Transforme a Comunicação na Gestão Municipal da Água e Saneamento
As empresas responsáveis pela gestão dos serviços públicos de água e saneamento enfrentam desafios crescentes desde a escassez hídrica e envelhecimento das infraestruturas até à exigência de maior transparência, eficiência operacional e envolvimento com o cidadão. A transformação digital é essencial para responder a estas exigências. A modernização do atendimento ao cliente tornou-se uma prioridade essencial.
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Omnicanal - Gestão Inteligente de Serviços Públicos
O Centro de Atendimento ao Cliente é impulsionado pela plataforma Mitel CX, uma solução moderna e flexível que coloca o cidadão no centro da comunicação.
Com o Mitel CX, os cidadãos podem contactá-lo através do canal que lhes for mais conveniente, seja por voz, e-mail, chat web, SMS, ou redes sociais, utilizando o dispositivo da sua preferência. Esta abordagem omnicanal garante uma experiência fluida, acessível e personalizada.
Ao mesmo tempo, os agentes e supervisores dispõem de ferramentas avançadas para gerir, em tempo real, as jornadas de contacto dos cidadãos, assegurando um serviço eficiente, transparente e orientado para a resolução.
Mitel CX é mais do que uma plataforma de atendimento é uma ponte digital entre a sua empresa e os cidadãos, promovendo proximidade, confiança e inovação na comunicação pública. Foi desenvolvido para ajudar as entidades municipais a gerir eficazmente os seus níveis de serviço em todos os canais de comunicação que os cidadãos escolhem utilizar.
Graças ao roteamento Open Media, as empresas responsáveis pela gestão de serviços públicos, como o abastecimento de água e o saneamento de águas residuais urbanas, podem integrar e rotear media não tradicionais através de uma API aberta, expandindo as capacidades da plataforma para além dos canais convencionais.
Isto permite o tratamento inteligente de comunicações provenientes de fontes como:
- Alarmes IoT (Internet das Coisas)
- Vídeo WebRTC
- Aplicações de mensagens em redes sociais
Com o Mitel CX, estas organizações ganham uma solução robusta e escalável que centraliza e automatiza a gestão de interações, garantindo respostas rápidas, maior eficiência operacional e melhoria contínua da experiência do cidadão.
Omnicanal - Gestão Inteligente de Serviços Públicos
Atendimento Automático
O atendimento automático para além de agilizar o processo, permite que os agentes se concentrem em questões que exigem atenção especializada.
Centro de Atendimento ao Cliente da Mitel pode incorporar a funcionalidade Mitel Voice Assist (*). Esta é uma solução atendimento automático inteligente repleta de funcionalidades disponível através da plataforma CloudLink e utiliza tecnologias avançada tais como Text to Speech (TTS – Conversão de Texto em Voz) e Speech Recognition (SR – Reconhecimento de Voz).
O Mitel Voice Assist oferece um conjunto de funcionalidades, das quais se destacam:
- Marcação Simples por Nome: Permite ao cliente aceder a pessoas no diretório dizendo apenas o seu nome. Com tecnologia de Reconhecimento de Voz, o sistema converte a voz em texto e procura o nome no diretório, direcionando o chamador para a pessoa certa;
- Saudações Flexíveis: Possibilita ao sistema de auto-atendimento reproduzir uma mensagem pré-definida ao chamador. A mensagem pode ser um ficheiro gravado ou um texto que irá ser convertido para áudio;
- Todas as Saudações criadas estarão numa lista (como um banco de saudações), pelo que podem ser selecionadas para quaisquer alterações sazonais no negócio. Por exemplo, uma saudação alusiva ao Natal pode ser salva na aplicação e adicionada ao workflow apenas durante o período festivo desejado.
- Conversão de Texto para Voz: é uma tecnologia moderna que converte uma mensagem de texto numa mensagem de voz para ser reproduzida ao chamador no idioma e opção de voz selecionados. A conversão de Texto para Voz oferece opções para escolher entre uma variedade de idiomas para saudações e instruções de voz, incluindo mensagens promocionais e fora do horário de funcionamento da empresa;
- Reconhecimento de Voz: A tecnologia de RV consegue identificar as palavras faladas e converte-as numa mensagem de texto, o que possibilita interações idênticas às humanas, em tempo real. Esta tecnologia avançada permite ao chamador realizar uma chamada em mãos-livres e dizer as suas respostas durante uma chamada ativa. O Reconhecimento de Voz pode ser facilmente configurado nas opções do menu de marcação e adicionado ao workflow do IVR;
- IVR Multi-idioma: Há múltiplas opções de idiomas que podem ser programados no Mitel Voice Assist. Com base na localização que uma empresa, o idioma relacionado pode ser escolhido na lista das suas saudações, opções do menu de marcação, Conversão Texto para Voz e Reconhecimento de Voz. Os clientes ou utilizadores que ligam para uma empresa podem ser de qualquer parte do mundo, por isso as empresas necessitam de lhes oferecer a sua opção de idioma para selecionarem quando forem atendidos pelo Mitel Voice Assist. Esta opção pode ser programada no designer de workflow visual durante a configuração do fluxo de chamadas;
- Suporte de Localizações: Ao selecionar o idioma desejado, a interface de utilizador do designer de workflow visual pode ser localizado. Os idiomas que já estão disponíveis para a nossa plataforma CloudLink estão também para a localização no Mitel Voice Assist. Assim, ao selecionar o idioma local preferencial a partir da lista irá, também, alterar a interface de utilizador do designer de workflow visual. Desta forma, os nossos parceiros/clientes conseguem localizar a solução e usá-la na sua língua nativa.
Mensagem de emergência
Função de difusão de mensagem de emergência, projetada para ser ativada automaticamente/manualmente quando ocorre uma falha global. Esta função assegura que todos os clientes que tentem contactar a empresa recebam uma mensagem de emergência informativa. A implementação desta funcionalidade promove a transparência e reforça a confiança e mantém os clientes informados sobre o estado do serviço e as ações em curso para restaurar a normalidade.
Difusão de informação de avarias
A função de validação e difusão de mensagem de avaria é ativada quando um cliente contacta para reportar uma falha no abastecimento de água. O sistema verifica automaticamente se a área do cliente está abrangida por alguma interrupção ou corte no serviço. Se a área do cliente estiver abrangida por uma interrupção, o sistema difunde automaticamente uma mensagem informativa.
Caso não haja integração, continua a ser possível definir manualmente uma mensagem pré-gravada. Esta mensagem comunica ao cliente que a empresa já está a encetar esforços para resolver a situação. A mensagem pode ser atualizada em tempo real para fornecer informações adicionais sobre o progresso na resolução da avaria. Desta forma é possível uma redução de Chamadas Repetitivas, permitindo uma gestão mais eficiente dos recursos.
Comunicações de Avarias (Outbound)
A função de notificação de clientes VIP é ativada quando se verifica um corte no abastecimento de água, seja programado ou devido a uma avaria. O sistema utiliza uma lista de contactos VIP carregada manualmente para difundir uma mensagem pré-gravada.
A lista de contactos VIP é carregada manualmente no sistema. Para um carregamento automático, é necessária uma integração com os sistemas de gestão de clientes. O sistema difunde automaticamente uma mensagem pré-gravada para os clientes VIP afetados. Esta mensagem fornece informações sobre a natureza da interrupção e as medidas que estão a ser tomadas para resolver a situação. Esta medida, para além de fomentar a Transparência e Confiança, garante que os clientes VIP recebem informações personalizadas e em tempo útil sobre interrupções no serviço.
Avaria vs Corte
A função de validação de pagamento e encaminhamento para contencioso é ativada quando um cliente contacta a empresa para reportar uma falha no abastecimento de água. O sistema verifica automaticamente se a falha se deve a falta de pagamento e encaminha o cliente para o departamento de contencioso. Este departamento fornecerá mais esclarecimentos e orientações sobre como regularizar a situação. Desta forma garante-se uma gestão eficiente das avarias comunicadas pelos clientes, diferenciando entre falhas técnicas e questões de pagamento.
Comunicação da Leitura do Consumo de Água
A função de comunicação da leitura do consumo de água por telefone foi projetada para permitir que os clientes registem as suas leituras de consumo de forma simples, eficaz e de acordo com a sua conveniência. Esta função integra-se com a base de dados municipal e aplicações via API, como o Aquamatrix, para garantir a atualização em tempo real dos dados de consumo.
Esta funcionalidade promove a eficiência operacional, através da automatização do processo de leitura reduz a necessidade de intervenções manuais, aumentando a eficiência operacional e em adicional, a integração direta com a base de dados e a validação em tempo real garantem a precisão das leituras registadas.
Pedido Automático de Agendamento de Limpeza de Fossa
A automatização do processo de agendamento reduz a necessidade de intervenções manuais, aumentando a eficiência operacional. A função de pedido de agendamento para limpeza de fossa, permite que os clientes solicitem o serviço telefonicamente, de forma simples e eficaz através de uma interface é intuitiva de forma sem complicações. A integração com a base de dados e aplicações via API assegura a atualização em tempo real dos pedidos e a gestão eficiente dos recursos.
Gestão Inteligente de Filas de Espera
A Gestão Inteligente de Filas de Espera é um componente vital do Centro de Atendimento ao Cliente baseado na tecnologia Mitel CX, proporcionando uma experiência de atendimento eficiente e orientada para as necessidades individuais dos cidadãos. Esta funcionalidade abrange uma variedade de canais, incluindo voz, email, chat, e outros, garantindo que os Clientes tenham acesso aos serviços desejados de forma mais conveniente e rápida.
Uma gestão inteligente das filas de espera, minimiza o tempo que os Clientes estão em espera, aguardando atendimento. A distribuição eficiente das chamadas, emails e interações por chat assegura uma experiência positiva para o cliente, refletindo diretamente na satisfação do cidadão.
A capacidade de entender o contexto de cada interação é uma característica chave da gestão inteligente de filas. Por exemplo, chamadas urgentes podem ser direcionadas para atendimento prioritário, em caso de incidente é possível a difusão de mensagens contextuais e personalizadas. Isto garante que as necessidades críticas sejam atendidas de forma ágil e eficaz.
O Centro de Atendimento ao Cliente da Mitel unifica a gestão de filas em diversos canais. Na prática, significa que independentemente de um cliente entrar em contato via telefone, email ou chat, o sistema gere as filas de forma integrada, proporcionando uma abordagem coesa e evitando a fragmentação do atendimento.
O cliente Web Ignite permite que os agentes e supervisores tenham acesso a recursos de monitorização e relatório em tempo real em PCs e Tablets, por meio de um painel personalizado em tempo real. A funcionalidade interativa do Contact Center permite que os supervisores alterem os estados do agente e da fila instantaneamente, conforme o volume de contactos muda. Uma Fila Visual Interativa fornece reconhecimento e priorização de contactos, para garantir que as chamadas prioritárias sejam atendidas primeiro.
Ao integrar uma Gestão Inteligente de Filas de Espera abrangente, a tecnologia Mitel CX proporciona em adicional á eficiência operacional, elevar o padrão de atendimento ao cliente. A combinação de priorização contextual, integração multicanal e métricas detalhadas resulta num sistema dinâmico que se adapta às necessidades em constante evolução, garantindo uma resposta ágil e personalizada a cada interação com os clientes.
Rechamada Automática de clientes não atendidos
Outra funcionalidade fundamental do Centro de Atendimento ao Cliente da Mitel é a Rechamada para Clientes que não foram atendidos telefonicamente. A implementação desta funcionalidade é uma prática que reflete o compromisso de uma empresa com a acessibilidade e a responsabilidade. Ao garantir que todas as vozes sejam ouvidas, as empresas podem identificar e resolver problemas com maior eficácia, melhorando assim a qualidade dos serviços públicos.
Por exemplo, se um cidadão liga para o serviço de atendimento ao cliente e a chamada cai antes de ser atendida, uma política de rechamada assegura que esse cliente seja contactado de volta. Assim, para além de resolver a questão imediata, também transmite uma mensagem poderosa: cada indivíduo é importante. Este tipo de abordagem pode aumentar a confiança dos cidadãos na gestão municipal, incentivando uma maior participação cívica e contribuindo para uma comunidade mais envolvida e informada. Além disso, pode reduzir a frustração e a sensação de negligência, promovendo uma imagem positiva da empresa.
Avaliação da Qualidade do Serviço
A função de avaliação de satisfação e encaminhamento é ativada após cada interação com um cliente. O sistema utiliza um questionário de voz para avaliar a satisfação do cliente e, dependendo dos resultados, pode transferir a chamada para um agente para mais esclarecimentos.
Em caso de avaliação negativa, o sistema informa o cliente que a sua opinião é importante e que será transferido para um assistente para identificar o que correu mal e como melhorar o serviço. Se a avaliação cumprir o mínimo definido, o sistema grava os dados recolhidos na base de dados para análise futura e melhoria contínua. A lista de contactos é carregada manualmente. Para carregar automaticamente a lista de clientes, tem de haver uma integração com os sistemas de gestão de clientes.
Integração com Aplicações e Sistemas existentes
O Centro de Atendimento ao Cliente da Mitel, impulsionado pela tecnologia Mitel CX, destaca-se pela sua excecional capacidade de integração com uma ampla gama de sistemas e aplicações já existentes. Esta característica revela-se particularmente crucial para as Empresas de gestão dos serviços municipais de abastecimento público de água e de saneamento de águas residuais urbanas que frequentemente têm uma variedade de plataformas destinadas à gestão de informações. Em muitos casos, essas informações encontram-se dispersas entre diferentes sistemas, tornando imperativa a necessidade de consolidação.
A capacidade de integração do Mitel CX é mais do que uma mera conveniência. É uma solução estratégica para o desafio enfrentado pelas entidades municipais na procura pela eficiência operacional. Ao conectar-se a sistemas já existentes, o Centro de Atendimento ao Cliente da Mitel permite uma visão unificada e centralizada das informações, eliminando barreiras que de outra forma, poderiam prejudicar a eficácia do atendimento ao cliente.
Esta integração perfeita abrange não apenas sistemas internos da Empresa, mas também se estende a aplicações externas, abrindo portas para uma colaboração mais eficiente com outras entidades e serviços. A interoperabilidade oferecida pelo Mitel CX cria uma sinergia valiosa entre plataformas diversas, transformando a prestação de serviços municipais num processo mais fluido e orientado para o cidadão.
A capacidade de consolidar dados dispersos representa um passo significativo em direção à eficiência operacional. Ao centralizar informações provenientes de diferentes fontes, o Centro de Atendimento ao Cliente proporciona uma visão holística das interações passadas e atuais, permitindo uma compreensão mais profunda das necessidades e históricos dos Clientes, o que por sua vez, contribui para uma abordagem mais personalizada e efetiva no atendimento, promovendo a satisfação do cidadão e a resolução ou esclarecimento de dúvidas, numa única interação.
O nível de integração pode variar desde uma abordagem superficial, até uma integração profunda e abrangente, o que implica interligar sistemas distintos, permitindo a partilha de dados em tempo real de forma segura, entre departamentos, com os Clientes e entre entidades municipais.
A implementação de uma integração entre sistemas implica ultrapassar desafios significativos:
- O acesso às APIs (Application Programming Interfaces) e a outras interfaces das aplicações existente na empresa, pode encontrar por vezes a barreiras das empresas incumbentes;
- Diferenças nos protocolos de comunicação, formatos de dados e requisitos de segurança podem criar obstáculos que exigem soluções técnicas avançadas;
- Tipicamente há custos de instalação e licenciamento das interfaces das aplicações existentes, que dependem do nível de sofisticação e de integração pretendido.
Análise Avançada de Dados
O Centro de Atendimento ao Cliente da Mitel fornece métricas detalhadas sobre o desempenho das filas de espera, incluindo tempos médios de espera, taxas de resolução e padrões de tráfego. Estas informações são cruciais para otimizar continuamente o atendimento ao cliente e identificar áreas de melhoria.
O dashboard do Mitel CX é essencial, fornecendo uma visão abrangente e instantânea das métricas de atendimento ao cliente. Ao consolidar dados em tempo real, esta ferramenta capacita gestores a avaliar a eficiência operacional, identificar padrões de interações com os Clientes e tomar decisões rápidas e informadas.
Com indicadores claros e intuitivos, o dashboard Mitel CX é uma peça-chave para a excelência no atendimento ao cliente.
Outra importante ferramenta disponibilizada são os Relatórios. Com o relatório de histórico, é possível medir o desempenho do Centro de Atendimento ao Cliente, em relação aos objetivos de nível de serviço, aceder a relatório detalhado dos eventos do Centro de Contacto e identificar formas de melhorar os processos de atendimento.
Os Relatórios do Mitel CX podem ser obtidos em imediato ou programados, fornecem estatísticas de desempenho detalhadas. Podem ser executados relatórios para intervalos de 15, 30 ou 60 minutos, em qualquer série de dias especificada e por turnos. Estes relatórios são fornecidos em tabelas e gráficos com qualidade de apresentação em folhas do Microsoft Excel.
Uma análise mais detalhada pode ser obtida por relatórios flexíveis, respondendo a todas as perguntas do Centro de Atendimento ao Cliente, que sejam significativas para uma determinada situação. Quando os dados do Centro de Atendimento ao Cliente são insuficientes, como ao correlacionar estatísticas à receita capturada num sistema transacional, as interfaces abertas permitem que os dados sejam extraídos e analisados externamente por Big Data e plataformas de business intelligence como o PowerBI.
Gravação
A gravação no Centro de Atendimento ao Cliente é fundamental para garantir a transparência, segurança e conformidade. Registos precisos e acessíveis das interações permitem a resolução eficaz de consultas, monitorização da qualidade do atendimento e fornecem uma base sólida para avaliações e melhorias contínuas nos serviços municipais.
Desenhado para o mundo moderno de hoje, o Mitel Interaction Recording é uma solução exclusivamente de software que ajuda os empresas a encontrarem formas de melhorar a experiência dos seus Clientes, mantendo a sua atividade dentro das conformidades regulamentares. De facto, praticamente qualquer organização que se envolva regularmente com Clientes ou fornecedores tem a ganhar com uma maior perceção e compreensão das interações que moldam as suas operações diárias. A rápida recuperação de informações importantes contidas nas trocas telefónicas e informáticas ajuda a resolver disputas, minimizar o risco de responsabilidade, melhorar o serviço ao cliente e salvaguardar a imagem e reputação da empresa.
O registo de interações desempenha um papel vital para as empresas. As mudanças no comportamento dos clientes, regulamentos e conformidade estão a levar as organizações a serem mais pró-ativas na prestação de cuidados aos clientes.
As vantagens e características da solução de gravação Mitel Interaction Recording são:
Utilizar a mesma plataforma de Comunicação Mitel com configurações flexíveis, incluindo gravação ativa/passiva e alta disponibilidade;
A arquitetura modular assegurando o apoio a configurações baseados na cloud;
- Eficiência operacional que permite a partilha de informação de forma rápida, sem problemas e segura, sem necessidade de transcrever;
- Gravar chamadas em qualquer ponto durante a conversa;
- A gravação a granel assegura a preservação de todas as interações, para verificar as transações;
- Acesso seguro a gravações de chamadas através de fluxo de ficheiros multimédia encriptados;
- O Live Listening permite aos utilizadores ouvir gravações ativas, tal como definidas pelo administrador (disponível via Quality Management License). A escuta pode ser ativada em extensões ou agentes específicos;
- Interface de utilizador moderna e fácil de usar – os filtros podem ser guardados e visualizados dentro do mesmo ecrã que as gravações de chamadas;
- Um conjunto avançado de características que inclui análises, gestão de qualidade, deteção de sentimentos, relatórios do Report Neo, Insights, e APIs padrão da indústria. O Report Neo é fácil de utilizar e permite aos utilizadores criar o seu painel de controlo e adicionar representação gráfica, imprimir ou exportar em Excel.
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Cláudio Moreira
Álvaro Miranda
