Comunicações Inteligentes para um Cuidado Mais Humano
Em saúde, cada interação conta. A comunicação omnicanal de voz, vídeo, chat, SMS e redes sociais, já não é um luxo, é obrigatório para reduzir tempos de espera, elevar satisfação e aliviar equipas. 95% dos prestadores reconhecem que a comunicação eficaz se traduz em maior satisfação dos utentes; 83% das práticas já operam com plataformas de contact center, embora 36% admitam não estar satisfeitas com a tecnologia atual — uma oportunidade clara para modernização.
Em Portugal, a capacidade digital é real, com 80% dos utentes geridos em unidades com troca eletrónica de registos médicos e forte valorização do tempo dedicado pelos profissionais — um fator que aumenta em 90% a confiança dos utentes quando sentem que lhes é dado tempo suficiente.
A Mitel responde com comunicações de alto desempenho, integradas e seguras, desenhadas para ligar equipas clínicas, administrativas e utentes/clientes on-prem, híbrido ou cloud privada.
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Mitel: segurança, integração, experiência
Excelência na Experiência do Utente/cliente
Plataforma única que integra telefonia clínica, contact center e colaboração, com automação assistida por IA para marcação, lembretes, confirmação e triagem inteligente. Resulta em tempos de espera menores e maior satisfação.
Comunicação Omnicanal Nativa
A Mitel oferece uma experiência verdadeiramente integrada, onde voz, vídeo, chat, mensagens instantâneas e redes sociais coexistem num percurso fluido e sem fricção. Cada interação mantém continuidade de contexto, garantindo que o histórico do utente/cliente acompanha todos os canais e equipas, desde a primeira marcação até ao follow-up clínico.
Integração clínica segura
APIs e conectores para EHR/EMR, nurse call, alarm management e aplicações críticas, com encriptação, controlo por perfis e dados auditáveis.
Teleconsulta e telecare de referência
A Virtual Care & Collaboration Service (VCCS) da Mitel eleva a experiência digital em saúde, oferecendo consultas seguras e simples, concebidas para aproximar o atendimento remoto da qualidade presencial. Com tecnologia intuitiva e centrada no utente/cliente, a VCCS disponibiliza:
- Consultas por vídeo e voz com encriptação ponta-a-ponta, garantindo privacidade e conformidade com GDPR e normas internacionais.
- Acesso imediato via browser, sem necessidade de downloads ou instalações complexas.
- Integração nativa com EHR, CRM e ERP, assegurando continuidade clínica e atualização automática dos registos.
- Fluxos inteligentes para toda a Jornada do Utente/cliente:
- Agendamento simplificado com confirmação e lembretes automáticos por SMS ou email.
- Preparação técnica com teste de conexão e sala de espera personalizada.
- Durante a consulta: partilha de documentos, visualização de exames, interação em tempo real e recolha de dados IoT (sinais vitais).
- Pós-consulta: envio de prescrições, recomendações, agendamento de seguimento e transcrição automática para relatório médico.
- Capacidades avançadas de IA para:
- Pesquisa de histórico clínico e casos semelhantes.
- Sugestão de terapias.
- Tradução simultânea para eliminar barreiras linguísticas.
- Funcionalidades XR (Realidade Estendida) para enriquecer a experiência, permitindo visualização de exames, pesquisas avançadas e apoio remoto em procedimentos complexos.
Conformidade e privacidade
Capacidades para ambientes regulamentados (GDPR, PCI DSS, gravação de chamadas, HIPAA em cenários internacionais).
Indicadores-Chave: Como a Mitel Transforma Resultados
Resolução no primeiro contacto (FCR)
Percursos omnicanal com contexto partilhado e competency-based routing reduzem transferências e aceleram o encaminhamento para o “profissional certo, à primeira”.
CSAT/NPS de utentes
Serviços proativos e lembretes inteligentes. A Mitel garante uma comunicação contínua e orientada para resultados, através de lembretes automatizados e interações proativas que reduzem significativamente as faltas às consultas e exames. Esta abordagem não só otimiza a agenda clínica, como também reforça a confiança do utente/cliente, criando uma experiência mais fluida e personalizada.
Tempo de espera e acesso
Os chatbots e voicebots da Mitel eliminam tarefas repetitivas, automatizando processos como marcações, confirmações e triagem inicial. A adoção de assistentes virtuais integrados numa experiência omnicanal é essencial para reduzir tempos de espera, aumentar a disponibilidade 24/7 e oferecer ao utente/cliente a conveniência de escolher o canal que prefere seja voz, chat, WhatsApp ou vídeo, sem perder contexto.
Eficiência administrativa
Relatórios e analítica em tempo real sobre volumes, SLA e produtividade, para planear recursos e suavizar picos de procura.
Telemedicina aceite pelos utentes
Em Portugal, estudos realizados durante a pandemia revelaram que 74% dos utente/clientes ficaram satisfeitos com consultas telefónicas, demonstrando que os modelos remotos são não só viáveis, como valorizados quando bem estruturados. Este dado reforça a importância de plataformas seguras e intuitivas, capazes de oferecer experiências digitais confiáveis, mantendo a qualidade clínica e a proximidade que os utentes/clientes esperam.
Mais do que atender, é cuidar.
Após a identificação do utente/cliente, a plataforma Mitel oferece recursos avançados que permitem:
- Tratamento diferenciado com base no histórico e perfil do utente/cliente.
- Priorização inteligente (VIP, casos críticos, planos premium, etc).
- Encaminhamento preferencial para o gestor do cliente ou equipa clínica responsável. Tudo isto com integração nativa com EPR, ERP e CRM, garantindo que cada interação é contextualizada e eficiente.
Automação de Agendamentos e Remarcações de Exames e Consultas
Com a tecnologia Mitel, os processos de marcação tornam-se rápidos, simples e automatizados, graças à integração de chatbots e voicebots:
- Chatbot omnicanal (webchat, WhatsApp, Messenger) para agendar ou reagendar consultas e exames, disponível 24/7
- Voicebot inteligente, via VoIP ou rede telefónica, capaz de confirmar horários, sugerir alternativas e atualizar sistemas clínicos em tempo real
- Agentes virtuais com IA generativa tratam pedidos rotineiros e escalam casos complexos para humanos com contexto completo
- Integração direta com EPR, ERP e CRM, garantindo consistência dos dados e eliminando duplicações
- Disponibilidade contínua, reduzindo a pressão sobre a equipa de atendimento e oferecendo à utente/cliente conveniência total
Os benefícios são claros, menos chamadas perdidas, maior eficiência operacional e uma experiência mais fluida para o utente/cliente. Ao aliviar tarefas repetitivas com automação e melhorar coordenação, as equipas concentram-se no que é crítico, o cuidado ao utente/cliente.
Automação de processos que liberta tempo clínico
Graças à automação inteligente e à comunicação proativa, os utente/clientes recebem lembretes claros, instruções personalizadas e apoio contínuo, garantindo maior compromisso com o plano clínico e uma experiência mais positiva em cada etapa da jornada. Estas capacidades otimizam os recursos existentes, reduzem faltas, aumentam a adesão ao tratamento e elevam a satisfação do utente/cliente:
- Rechamar clientes não atendidos de forma automática, reduzindo assim as desistências recuperando contactos perdidos, melhorando o acesso e a experiência do cliente sem aumentar esforço da equipa.
- Relembrar agendamento de consultas/exames e as respetivas preparações através de chamadas de voz com mensagens personalizadas com conteúdo clínico claro, reduz as faltas de comparência, contribuindo para melhor a preparação do cliente/utente, sem sobrecarregar secretariado clínico.
- Avaliação da dor no pós-cirurgia por voz com registo seguro no EHR, automatizada e integrada no processo clínico. Automatizamos check‑ins pós‑operatórios por voz (IVR/voicebot) com escalonamento automático quando há sinais de alerta, incorporando dados no processo clínico. Escalonamento automático para contacto humano quando critérios clínicos são ultrapassados.
Triagem Inteligente e Automatizada
A triagem é um passo crítico para garantir que cada paciente recebe o cuidado certo, no momento certo. Com a tecnologia Mitel, este processo torna-se rápido, seguro e orientado por IA, reduzindo tempos de espera e aumentando a eficiência clínica.
Os resultados são claros, redução de tempos de espera com encaminhamento imediato para o profissional certo, maior segurança clínica, evitando erros de encaminhamento e, eficiência operacional, libertando as equipas para tarefas de maior valor.
- Auto-triagem digital antes da consulta, permitindo ao paciente fornecer sintomas e informações relevantes via chatbot ou voicebot.
- Integração com EHR/ERP para atualizar automaticamente os dados clínicos e evitar duplicações.
- IA aplicada à triagem para:
- Analisar sintomas e histórico clínico.
- Recomendar encaminhamento para o profissional adequado.
- Priorizar casos críticos ou VIP.
Teleconsulta Segura e Simples
A teleconsulta consolidou‑se no ecossistema da saúde. De acordo com a SPMS, verificou‑se em 2025 um crescimento superior a 33% das teleconsultas em direto. A solução Teleconsulta da Mitel, o VCCS é centrado no utente, ligando profissionais, utente/paciente e família com qualidade e segurança, reduzindo deslocações e tempos de resposta, e permitindo consulta remota e telecuidados numa única experiência, com vídeo seguro, voz, chat e partilha de conteúdos em qualquer dispositivo. A boa conectividade 5G em Portugal suporta experiências de telemedicina mais estáveis e de maior qualidade.
Com a Virtual Care & Collaboration Service (VCCS) da Mitel:
- Experiência unificada, sem fricção: vídeo, voz, chat, partilha de ecrã e ficheiros num só fluxo, acessível por browser sem downloads e com acesso convidado para o utente
- Workflow próximo do presencial: sala de espera virtual, preparação técnica automática, check-in digital e lembretes por email/SMS para pontualidade
- Telecuidados e consultas remotas centradas no paciente: ligam profissional, utente e família com qualidade e segurança, reduzindo deslocações e tempos de resposta
- Integração clínica e documental: partilha de documentos durante a teleconsulta e integração com EHR/Registo de Saúde e sistemas de agendamento.
- Segurança avançada: encriptação ponta-a-ponta e autenticação SSO (SAML), alinhadas com normas do setor.
- Integração Wearables & IoT
- Diferenciação com IA/AR/XR: capacidades inteligentes e Realidade Partilhada (XR) que enriquecem o apoio clínico, formação e colaboração entre especialistas
- Transcrição e Tradução simultânea de consultas: Ultrapassa as barreiras linguísticas reduzem procura de cuidados, comprometem segurança e qualidade.
Inquéritos de Satisfação para Monitorizar a Qualidade e Aperfeiçoar Processos
No setor da saúde, a satisfação do utente é um indicador essencial da qualidade dos serviços. Com a plataforma Mitel CX, os inquéritos podem ser integrados em múltiplos canais e enriquecidos com análises avançadas por IA, fechando o ciclo de melhoria de forma inteligente.
- Análise inteligente de respostas abertas e classificações, identificando padrões, sentimentos e áreas críticas para evolução
- Tendências por Serviço: análise segmentada para identificar áreas críticas e priorizar melhorias.
- Alertas em tempo real para feedback negativo, ativando workflows automáticos como transferência imediata para a equipa de secretariado/qualidade ou escalonamento clínico
Comunicação segura entre equipas multidisciplinares
A fragmentação entre voz, canais digitais (chat, email, vídeo) e analíticas dificulta a coordenação clínica e operacional. Sem um espaço de trabalho unificado, perdem‑se contexto e rastreabilidade, multiplicam‑se aplicações e credenciais, e aumentam os riscos de falhas de comunicação, fadiga e não‑conformidade.
A Mitel disponibiliza plataformas que proporcionam um workspace unificado e seguro para equipas multidisciplinares, com:
- Encriptação ponta‑a‑ponta / SRTP + TLS para voz, vídeo e mensagens;
- Integração com EHR/EMR (HL7/FHIR, REST) e com nurse call/alarmes (SIP/REST/IoT);
- Auditoria e relatórios de conformidade (acessos, eventos, interações);
- Analítica integrada, para reduzir tempos de resposta e melhorar coordenação;
- Perfis de acesso (roles), MFA, segregação de funções e políticas de retenção.
- Integração com sistemas “Chamada de Enfermeiras”
Soberania dos dados na saúde: proteger, cumprir e inovar.
A UE tem dado indicações claras para o reforço da digitalização e impõe maior controlo sobre a origem, circulação e tratamento dos dados clínicos (eHealth, Data Act, códigos de conduta).
A solução Mitel permite flexibilidade de escolha, com dados sob jurisdição europeia, encriptação ponta‑a‑ponta, perfis de acesso, registos (logs) de auditoria, integração com políticas de soberania de dados e Conformidade com o RGPD (GDPR) e normas internacionais (p. ex., HIPAA, PCI DSS), quando aplicável ao contexto do cliente.
Casos de estudo
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Cláudio Moreira
Álvaro Miranda
