A BMI Healthcare é o maior prestador independente de cuidados de saúde privados no Reino Unido, com mais de 60 localizações e 2 700 camas. Gerem mais de 250 000 internamentos e um milhão de consultas externas por ano. A BMI Healthcare está comprometida em fornecer um serviço e cuidados de alta qualidade às comunidades locais. O seu Centro Nacional de Inquéritos (NEC) serve como ponto de contacto principal para pacientes que procuram informação e aconselhamento.
Visão geral
O NEC da BMI Healthcare, composto por profissionais com formação médica, precisava de um sistema de comunicação robusto para gerir um elevado volume de pedidos de informação de pacientes. O seu sistema existente carecia de funcionalidades essenciais, como gravação de chamadas e relatórios compreensivos, dificultando a capacidade de prestar um serviço ao cliente excecional e de manter elevados padrões de precisão.
Objetivos
O objetivo principal era atualizar para um novo sistema de comunicação capaz de satisfazer as suas necessidades complexas e elevados padrões de serviço ao cliente. Os agentes da BMI são 60 profissionais com formação médica, incluindo médicos, enfermeiros e fisioterapeutas, que gerem 265 DDIs.
O sistema precisava de melhorar a eficiência, fornecer melhores ferramentas de gestão, permitir um maior volume de chamadas e, ao mesmo tempo, potenciar oportunidades de formação e coaching para a equipa.
Resultados
Com a Mitel, a BMI Healthcare melhorou significativamente o seu serviço ao cliente e otimizou as operações. O novo sistema levou a uma redução considerável no Tempo Médio de Atendimento, um indicador chave da eficiência do centro de contacto. Conseguiram também monitorizar e analisar a duração das chamadas, permitindo identificar e resolver problemas que prolongavam o tempo de atendimento. A funcionalidade integrada de gravação de chamadas facilitou o coaching e a formação, promovendo uma melhoria contínua do centro de contacto.
“A solução anterior não cumpria os nossos exigentes requisitos, e a solução completa da Mitel cumpre isso muito bem.”
Austin Dalgarno, Líder de Equipa, BMI Healthcare
