Para os governos regionais e locais, a experiência dos cidadãos está hoje diretamente ligada à estratégia de plataformas. A forma como os serviços são prestados por telefone, na web e nos canais digitais depende não só das políticas definidas, mas também da infraestrutura de comunicações que as suporta.
Sistemas de telefonia envelhecidos, fluxos de trabalho isolados e pouca visibilidade sobre os dados continuam a criar fricção, tanto para os cidadãos como para os funcionários. Os responsáveis de TI estão a reavaliar a forma como as plataformas de contact center respondem a:
- Requisitos de segurança e soberania
- Iniciativas de modernização em ambientes de hybrid cloud e on-premises
- Resiliência operacional e continuidade do serviço
- Expectativas crescentes de acesso digital e rapidez de resposta
O Mitel CX foi concebido para responder a estas necessidades com opções de implementação flexíveis, uma forte capacidade de integração e um desempenho fiável, sem comprometer a conformidade regulamentar nem o controlo local.
A plataforma permite também aos organismos públicos introduzir funcionalidades baseadas em IA, como resumos automáticos, análise de sentimento e assistentes virtuais de IA generativa, sem obrigar a uma mudança integral para uma nova infraestrutura. As organizações podem assim incorporar IA em áreas específicas onde esta melhora a prestação do serviço e a eficiência dos funcionários, e manter os sistemas centrais que já têm em funcionamento.
Porque voltou a modernização do contact center a ser uma prioridade
O papel do contact center na administração pública mudou. É hoje um ponto de acesso central a serviços, atualizações de processos e informação crítica de vários departamentos.
Segundo um estudo da Vansen Bourne Research, “quando a comunicação falha, 46% dos trabalhadores da linha da frente afirmam que isso reduz diretamente a qualidade do serviço que prestam a clientes, cidadãos e doentes”.
Esta mudança fez regressar as plataformas de contact center ao planeamento de infraestruturas e aos ciclos orçamentais, com implicações estratégicas que incluem:
Escalabilidade em períodos de maior procura
Seja por causa de fenómenos meteorológicos extremos, comunicações de saúde pública ou alterações nos serviços, os governos enfrentam muitas vezes picos de pedidos de informação. Uma infraestrutura alojada permite aumentar a capacidade sem as limitações do hardware local.
Expectativas de serviços sempre disponíveis
Os recursos humanos e os orçamentos nem sempre acompanham as expectativas dos cidadãos. Ferramentas de self-service, desvio de chamadas e encaminhamento inteligente ajudam os organismos a alargar a disponibilidade do serviço sem aumentar o número de funcionários.
Mais transparência e reporte de SLA
Muitos organismos são obrigados a monitorizar e reportar tempos de resposta, volumes de pedidos e resultados do serviço. Os dashboards e a análise de dados integrados simplificam este processo.
Inclusão digital e cumprimento das normas de acessibilidade
Muitos governos têm hoje políticas que exigem um acesso equitativo e multimodal aos serviços, incluindo telefone, SMS, chat e web, em conformidade com normas de acessibilidade como as WCAG (Web Content Accessibility Guidelines). O programa BEAD (Broadband Equity, Access, and Deployment) associa o investimento em infraestruturas digitais ao acesso inclusivo aos serviços públicos.
Coordenação entre departamentos
As chamadas e os pedidos envolvem cada vez mais vários departamentos, como habitação, programas sociais e resposta a emergências. Uma plataforma de contact center moderna pode garantir visibilidade partilhada e continuidade dos processos entre equipas.
Sistemas envelhecidos e recursos limitados
A manutenção de infraestruturas de voz legadas depende muitas vezes de conhecimento especializado escasso e de suporte desatualizado por parte dos fornecedores. Uma plataforma híbrida ou alojada pode reduzir a complexidade e, ao mesmo tempo, prolongar a vida útil dos investimentos existentes.
Estas prioridades refletem uma mudança mais ampla na forma como as organizações, públicas e privadas, encaram o papel da relação com o cliente ou o cidadão. Como se descreve em CX in the Age of Call Intelligence, os cidadãos esperam hoje interações fluidas, informadas e eficientes em todos os canais. Para responder a estas expectativas, os organismos públicos têm de ir além de um serviço meramente transacional e evoluir para uma relação baseada em conhecimento e dados.
Uma plataforma pensada para os requisitos do setor público
Muitas das soluções de contact center hoje disponíveis no mercado partem do pressuposto de um ambiente cloud-first e multi-tenant. Essa abordagem pode ser difícil de conciliar com as regras de contratação pública, as obrigações de conformidade ou os requisitos de residência dos dados.
O Mitel CX oferece uma alternativa melhor: uma plataforma moderna, com flexibilidade para ser implementada em ambientes alojados, híbridos ou on-premises. Desta forma, os organismos do setor público podem:
- Manter controlo total sobre a residência e a soberania dos dados
- Integrar a plataforma com investimentos existentes em PBX ou telefonia
- Alinhar a infraestrutura de comunicações com as normas de conformidade da sua jurisdição
- Aumentar a capacidade sem substituir os sistemas centrais
- Simplificar a experiência de utilização para funcionários e cidadãos
Principais capacidades de apoio à atividade da administração pública
| Capacidade | Resultado |
|---|---|
| Relação multicanal com os cidadãos | Interações consistentes por voz, email, chat e SMS |
| Agentes virtuais e IVR | Menos tratamento manual de pedidos de rotina |
| Análise de dados e dashboards integrados | Apoio ao acompanhamento do desempenho e aos requisitos de transparência |
| Implementação flexível | Alojada, híbrida ou on-premises, de acordo com a infraestrutura e as preferências políticas |
| Controlos de segurança e conformidade | Concebidos para cumprir os requisitos de governação de dados do setor público |
| Integração com sistemas de gestão de processos ou de back-office | Informação consistente entre as equipas de atendimento |
Resposta a diferentes casos de utilização no setor público
O Mitel CX já é utilizado numa grande variedade de ambientes do setor público, desde municípios a autoridades de transportes e organizações de segurança pública.
Embora os resultados variem consoante o caso de utilização e o modelo de implementação, os organismos referem habitualmente:
- Maior precisão no encaminhamento e menos tempo de espera
- Mais visibilidade sobre os volumes de processos e pedidos
- Colaboração mais fácil entre departamentos
- Menos pressão sobre equipas de apoio já reduzidas
- Experiências de serviço mais consistentes entre canais
“Os nossos clientes do setor público não abdicam da modernização em nome do controlo, nem do controlo em nome da modernização. Com o Mitel CX, os organismos fazem evoluir a sua estratégia de relação com os cidadãos ao seu próprio ritmo, sem abrir mão da soberania, da flexibilidade e da estabilidade de que dependem no dia a dia.”
— George Despinic, Portfolio Marketing Manager, Mitel
Vários destes exemplos de clientes estão descritos nos nossos casos de estudo dedicados à administração pública.
Escolher uma plataforma adequada ao seu ambiente operacional
Para muitos organismos, modernizar o contact center não significa substituir todo o sistema. Significa evoluir para uma infraestrutura que suporte:
- Relação omnicanal
- Resiliência em períodos de maior procura
- Melhor reporte e visibilidade
- Flexibilidade da cloud onde fizer sentido e controlo local onde for obrigatório
A estrutura de custos é também um fator decisivo. Embora as soluções CCaaS sejam frequentemente apresentadas como alternativas mais económicas, podem implicar custos mais elevados a longo prazo para os organismos públicos, como:
- Tarifas calculadas com base nos picos de utilização e não na carga média
- Licenciamento por canal, que penaliza o serviço multicanal
- Custos adicionais por capacidades como análise de dados, IA ou integração
- Dependência do fornecedor (vendor lock-in), que limita a flexibilidade da infraestrutura
Em contrapartida, soluções alojadas ou híbridas como o Mitel CX oferecem modelos de preços mais previsíveis e permitem muitas vezes prolongar a vida útil da infraestrutura existente, o que ajuda os organismos a gerir melhor o orçamento ao longo do tempo.
Para uma visão mais abrangente da abordagem da Mitel à arquitetura híbrida, à preparação para a IA e à modernização da CX, consulte a nossa visão estratégica: Unlocking Customer Experience Potential: Mitel Leads with AI and Hybrid Strategies.
O Mitel CX foi concebido para apoiar a modernização nos seus termos, sem o prender a um modelo de implementação que não se adequa ao seu contexto técnico ou financeiro.
