Quando se trata do atual panorama de fornecedores tecnológicos, o reconhecido analista tech Zeus Kerravala é categórico:
“Vai existir um prémio associado à capacidade de fornecer comunicações de voz altamente fiáveis e seguras. E isso não é uma competência que uma startup consiga simplesmente replicar de um dia para o outro.”
Esta observação é a consequência natural de uma mudança que se tem vindo a consolidar há anos, ao ponto de já não poder ser ignorada. A inteligência artificial tornou finalmente as interfaces de voz verdadeiramente eficazes: diferentes idiomas, sotaques variados e conversas naturais deixaram de ser obstáculos. Como resultado, os fluxos de trabalho empresariais estão a ser redesenhados em torno da voz como principal forma de interação.
No entanto, há um aspeto fundamental que muitas organizações ainda não reconhecem: a infraestrutura que suporta esta transformação é mais importante do que muitos fornecedores querem admitir.
A lacuna crítica da estratégia cloud-first
Durante grande parte da última década, a mensagem dominante da indústria das comunicações foi simples: mover tudo para a cloud, consolidar e simplificar. Era um argumento válido, para um determinado conjunto de circunstâncias.
Mas essas circunstâncias estão a mudar.
Os requisitos de soberania digital estão a aumentar em toda a Europa. Os setores regulados nos Estados Unidos estão a reforçar as exigências de governação de dados. E as empresas com presença global estão a descobrir que uma única arquitetura de cloud pública não consegue responder aos requisitos de conformidade de todas as jurisdições sem custos e complexidade significativos.
Kerravala destaca que até os maiores fornecedores exclusivamente focados na cloud estão agora a tentar criar instâncias de cloud soberana país a país — uma estratégia dispendiosa que apenas os maiores operadores conseguem sustentar e, mesmo assim, de forma incompleta.
Entretanto, a cloud privada já é uma realidade há vários anos para cargas de trabalho empresariais críticas fora da área das comunicações. O setor das comunicações apenas demorou mais tempo a acompanhar esta tendência. Mas essa diferença está agora a desaparecer, porque tem de desaparecer.
Híbrido: uma arquitetura deliberada
A ideia frequentemente utilizada para descrever as comunicações híbridas como “o melhor de dois mundos” acaba por minimizar o seu verdadeiro valor. Na realidade, trata-se de uma decisão arquitetónica deliberada para posicionar cada carga de trabalho onde esta apresenta melhor desempenho, garante maior conformidade e implica menores custos operacionais.
Para algumas organizações, isso significa manter a infraestrutura de voz mais próxima dos colaboradores, dos dados e dos requisitos de conformidade, através de soluções on-premises ou em cloud privada.
Para outras, significa adotar uma combinação cuidadosamente segmentada entre cloud e infraestruturas locais, de acordo com a geografia ou unidade de negócio.
O essencial é que esta decisão seja orientada pelas necessidades operacionais da organização e não pelas limitações do catálogo de produtos de um fornecedor.
A IA na edge está a redefinir o significado de proximidade
Após participar na edição de 2026 do Mobile World Congress, Kerravala identificou um sinal claro: fabricantes de semicondutores como AMD, Intel e Nvidia estão a direcionar investimentos significativos para inferência na edge.
A implicação é evidente. À medida que o desenvolvimento da IA nos centros de dados atinge uma fase de maior maturidade, a próxima vaga de criação de valor económico acontecerá na edge — onde os dados, a capacidade de processamento e os utilizadores convergem.
No universo das comunicações, esta evolução tem consequências diretas.
A voz em tempo real e as ferramentas de colaboração exigem baixa latência. Funcionalidades potenciadas por IA, como transcrição automática, tradução, sumarização e assistência em tempo real, apresentam melhores resultados quando o processamento acontece próximo do local onde a conversa está a decorrer.
Além disso, modelos linguísticos mais pequenos e especializados para setores específicos ou contextos empresariais concretos são mais fáceis de implementar e governar na edge do que grandes modelos generalistas executados em centros de dados centralizados.
É precisamente neste ponto que a infraestrutura de comunicações e a estratégia de IA convergem.
As organizações que mantiveram controlo rigoroso sobre os seus ambientes de comunicação — seja através de infraestruturas locais, cloud privada ou arquiteturas híbridas — encontram-se melhor posicionadas para implementar IA diretamente nos pontos de interação, mantendo os mecanismos de governação exigidos pelas equipas de conformidade.
A questão do ROI já não pode ser adiada
A adoção inicial da inteligência artificial foi impulsionada, em grande medida, pelo receio de ficar para trás. Conselhos de administração e equipas executivas receavam perder competitividade enquanto os concorrentes avançavam mais rapidamente.
Essa fase está a terminar.
A pergunta que os decisores colocam hoje já não é “estamos a utilizar IA?”, mas sim “que resultados obtivemos com ela?”.
Ou seja, o foco deixou de estar nas demonstrações tecnológicas para passar a centrar-se nos resultados comprovados. As conversas são agora sobre responsabilidade e retorno, não apenas sobre potencial.
Embora a fase experimental tenha proporcionado aprendizagens valiosas, as organizações precisam agora de evidências concretas.
Nas comunicações, isto traduz-se na necessidade de métricas claras:
- As ferramentas assistidas por IA estão efetivamente a reduzir o tempo médio de atendimento nos contact centers?
- As funcionalidades de transcrição e sumarização estão realmente a ser utilizadas e a gerar ganhos de produtividade?
- As capacidades de IA estão a melhorar a resolução de problemas ao primeiro contacto ou apenas a acrescentar complexidade às interfaces?
É por isso que a próxima fase da evolução da voz empresarial exige aplicações práticas em vez de promessas exageradas.
A abordagem da Mitel à IA aplicada às comunicações assenta precisamente em casos de utilização mensuráveis, como a sumarização automática, a assistência em tempo real e a automação de workflows.
Em suma: provas, não promessas.
Voz como interface: o que esta nova era realmente exige
Existe a tentação de encarar este renovado protagonismo da voz como uma tendência exclusivamente associada ao consumidor — colunas inteligentes, assistentes virtuais ou pesquisas por voz.
Mas as implicações para as empresas são igualmente relevantes.
Se a voz se tornar a principal interface de interação com aplicações, então a fiabilidade, a segurança e a qualidade da infraestrutura de voz passam a ser requisitos fundamentais para o negócio.
Uma chamada interrompida durante uma escalada de suporte ao cliente, uma experiência de áudio degradada numa negociação crítica ou um sistema de IA vocal que encaminha incorretamente uma interação devido à latência representam falhas operacionais reais.
As organizações que retiram maior valor da voz como interface são precisamente aquelas que investiram na infraestrutura de voz como um ativo estratégico.
Isso implica:
- Redundância;
- Controlo da qualidade de serviço;
- Arquiteturas de segurança robustas;
- Capacidade de integrar a voz nos fluxos de trabalho onde as decisões efetivamente acontecem.
E aqui aplica-se novamente a visão mais ampla de Kerravala.
O valor crescente atribuído a comunicações de voz seguras e fiáveis não espera que as organizações estejam preparadas. E não é possível ativar, de um momento para o outro, uma disciplina de infraestrutura que foi negligenciada durante anos em nome da comoditização da voz.
A janela para uma preparação estratégica é agora.
A narrativa cloud-first tem uma lacuna. Quer a sua organização a preencha através de cloud privada, infraestruturas on-premises ou uma arquitetura híbrida cuidadosamente desenhada, o importante é construir uma infraestrutura que responda verdadeiramente às suas necessidades.
