É amplamente reconhecido que a próxima geração de contact centers será impulsionada pela inteligência artificial (IA). Desde chatbots e voicebots a assistentes de agentes, as ferramentas de IA têm potencial para influenciar todas as áreas de um contact center.
Um estudo recente da Deloitte mostrou que 1 em cada 6 contact centers já implementou capacidades de IA generativa (gen AI). Este número deverá crescer à medida que mais empresas descobrem os benefícios da adoção desta tecnologia transformadora.
Em particular, os contact centers podem ganhar imenso com a implementação de ferramentas de IA, como o aumento da satisfação do cliente (CSAT), a melhoria das taxas de resolução no primeiro contacto (FCR) e a redução dos tempos de atendimento. Estas ferramentas são a chave para transformar a experiência do cliente no contact center.
A pesquisa digital da Deloitte revelou que a prioridade número um dos líderes de contact centers é melhorar a experiência do cliente e a eficiência. Os que já utilizam gen AI melhoraram as suas pontuações nestas áreas em 57%, comparados com 35% dos que planeiam adotar no futuro.
Como a IA já está a ser utilizada
Então, como estão estas ferramentas a ser aplicadas? Já usamos versões de IA em praticamente todos os aspetos do nosso dia a dia. Um exemplo óbvio são os inúmeros assistentes de voz em que confiamos diariamente. A maioria de nós nem pensa duas vezes antes de pedir ao Siri ou à Alexa a previsão do tempo, as manchetes do dia ou para definir um alarme.
No mundo empresarial, as ferramentas de IA já estão a melhorar a produtividade e a tomada de decisão em setores como a saúde e os serviços financeiros. Um dos impactos mais imediatos pode ser observado na simplificação dos processos administrativos hospitalares — em alguns hospitais, a IA é utilizada para rever registos clínicos e políticas médicas, ajudando a lidar com recusas de seguros.
Contudo, a utilização da IA em contact centers enfrenta um desafio: não perder de vista a importância do toque humano.
Interações “Semelhantes às Humanas”
A IA já demonstrou ser mais rápida, fiável e precisa do que os humanos na análise de dados. No entanto, as ferramentas de IA em contact centers, como os assistentes de agentes ou agentes virtuais voltados para o cliente (chat e voicebots), têm de ser capazes de interagir de forma conversacional e convincente.
Por exemplo, se um cliente expressar insatisfação com um serviço, um operador humano capta de imediato esse desagrado. Já um sistema básico de IA, que dependa apenas da compreensão de linguagem natural e não considere o contexto ou a emoção, pode chegar a uma conclusão errada.
Enquanto os chatbots de texto já são comuns, os voicebots de contact center precisam de ser significativamente mais inteligentes e oferecer tempos de reação semelhantes a uma conversa humana. Têm de interpretar nuances no diálogo e no tom de voz, compreendendo não só o que está a ser pedido, mas também a forma como é pedido.
No caso dos assistentes de agentes baseados em IA, estas ferramentas devem intervir sem comprometer a qualidade da assistência prestada. A médio prazo, isto libertará tempo dos supervisores para se focarem em tarefas mais críticas.
Contact Centers do futuro
Se os contact centers não se adaptarem e evoluírem, correm o risco de ficar para trás na revolução da IA. Sem as ferramentas mais atualizadas, podem tornar-se barreiras para os clientes, em vez de solucionadores de problemas.
Os assistentes de IA podem proporcionar um atendimento mais rápido, acedendo e interpretando dados de clientes para resolver questões de forma autónoma. Isto permite que os agentes humanos se concentrem em chamadas e problemas mais complexos. Segundo a Deloitte, as empresas que já usam gen AI têm 35% menos probabilidade de reportar que os seus agentes se sentem sobrecarregados com a informação durante os atendimentos.
Além de substituírem os humanos em determinadas tarefas, os assistentes de IA também serão usados como apoio em tempo real. Isto significa fornecer informações relevantes durante a interação, recomendar a “próxima melhor ação” e disponibilizar transcrições e notas claras no final de cada chamada.
É essencial recordar que as ferramentas de IA serão, no futuro, uma extensão da equipa de trabalho, e não um substituto dos operadores humanos. O seu papel será capacitar os colaboradores do contact center para prestarem um serviço de ainda maior qualidade.
Ainda estamos na fase de adoção inicial, mas em breve as tecnologias de gen AI tornar-se-ão ferramentas essenciais nos contact centers. Trabalharão lado a lado com os agentes humanos, aumentando a produtividade e libertando tempo precioso.Os contact centers do futuro, potenciados pela IA, serão construídos sobre as ferramentas que já usamos no quotidiano, mas com um foco claro: capacitar os agentes para oferecerem os mais altos padrões de serviço ao cliente.
