Durante vários anos, os consumidores puderam pedir, pagar e retirar o seu café, entrar num Uber pré-pago e receber a confirmação do seu último pedido da Amazon. Tudo na conveniência do seu dispositivo móvel. Tradicionalmente, a tecnologia touchless tem sido um caminho rápido para a ultra-eficácia, permitindo que marcas como Starbucks, Uber e FedEx ofereçam gratificação instantânea a clientes ocupados.
No mundo COVID-19, porém, as preocupações com a contração do vírus a partir de uma superfície contaminada, juntamente com o aumento dos episódios de isolamento, fizeram com que as empresas tivessem de ajustar os seus métodos de transação. E embora se possa presumir que as transações sem contato distanciam as empresas dos seus clientes, geralmente o efeito é precisamente o oposto. Na verdade, com a Covid, a necessidade de interações B2B e B2C estão a tornar os métodos touchless cada vez mais populares.
Vamos olhar um pouco para alguns exemplos recentes de vários setores.
Retalho
Até os viciados em compras agora pensam duas vezes antes de entrar em lojas físicas. Embora as compras online já sejam populares há muito tempo, a COVID-19 transformou-as na única forma de algumas pessoas fazerem compras. No entanto, as lojas físicas estão a lutar para voltar, graças às utilizações inovadoras da tecnologia touchless.
As opções de pagamento sem contato reduzem a troca de papel-moeda, enquanto os quiosques de pagamento automático permitem que os clientes continuem a ser os únicos responsáveis pela compra. Alguns retalhistas estão a dar um passo em frente com o auto-checkout através da utilização de tecnologia RFID e de códigos QR, que permitem aos clientes fazer o check-out sem ter até de inserir as suas compras. A recolha na rua é outra opção sem toque que ganha cada vez mais força, permitindo aos clientes comprar online e levantar na loja.
A compra touchless do cliente no retalho não acaba aí. A Starbucks anunciou um novo recurso, desta feita à app, que permite aos clientes fazer pedidos de voz através da Siri. Outros pontos de venda estão a usar a Realidade Aumentada (RA) para permitir que os consumidores experimentem os itens virtualmente ou vejam como os móveis vão ficar na sala de estar.
Adaptações como essas estão a forçar os retalhistas a mudar as suas operações. O facto de existirem mais quiosques self-checkout reduzem a procura por caixas, enquanto o BOPUS aumenta a necessidade de os funcionários responderem aos pedidos e entregá-los com eficácia aos clientes que aguardam na rua.
Uma experiência verdadeiramente sem toque requer uma abordagem omnicanal que permita aos clientes passar de um canal para o outro sem interrupções. Um indivíduo deve ser capaz de navegar online e usar a app da loja, com todas as suas ações sincronizadas. Se esse mesmo cliente ligar para o atendimento ao cliente, deve ser capaz de passar perfeitamente da voz para o chat sem perder o fio da conversa.
No fim, mais pontos touchless traduzem-se em melhores comunicações com o cliente. Os retalhistas podem interagir e envolver-se com potenciais compradores na loja, online, através de uma app, na rua ou em qualquer outro lugar. A compra por parte do cliente torna-se mais conectada e promove a fidelidade à marca.
Restaurantes
Muitos restaurantes sobreviveram à pandemia através da oferta de take away ou de entrega sem contato. Os proprietários mudaram rapidamente para tornar este novo modelo de negócios num sucesso, inovando com novas seleções de menu inspiradas pelo confinamento. Os kits “Faça sua própria pizza” são um sucesso entre os pais que lutam para entreter crianças entediadas.
Atualmente, à medida que os clientes se aventuram em voltar aos seus restaurantes favoritos, descobrem que as coisas estão diferentes. Em muitos estabelecimentos, os menus fáceis de limpar substituíram os menus impressos ou até podem selecionar o que querem através dos seus próprios dispositivos. Portas automatizadas, dispensadores de sabão ou alcool-gel e pagamento sem contato aprimoram ainda mais a experiência do restaurante mãos-livres.
Além disso, as opções digitais touchless incentivam os clientes a interagir com os restaurantes de outras formas. Antes da pandemia, os clientes passavam principalmente pela porta. Agora, comunicam através de aplicações, telefone e online. Isto oferece aos proprietários de restaurantes a oportunidade de partilhar novos itens do menu e levar promoções para um público maior, o qual pode não ter usado esses canais alternativos antes.
Aeroportos
A aviação sofreu um duro golpe com a pandemia. Embora as viagens aéreas nunca sejam uma experiência sem contato, há muitas formas de reduzir os pontos de contato durante a viagem. A Avinor, que opera em 44 aeroportos na Noruega, implementou um programa de viagens sem contato de ponta a ponta em quatro locais. A tecnologia baseada na cloud cria uma opção sem contato para check-in, entrega de bagagem, segurança e embarque.
É claro que outros aeroportos em todo o mundo estão a explorar formas semelhantes de usar a tecnologia para criar uma experiência que faça os clientes sentirem-se seguros e protegidos – uma necessidade caso o setor queira recuperar desta recessão. Uma viagem sem contato com o aeroporto gera um maior sentimento de confiança que ajuda a reacender o relacionamento com o cliente, algo que a indústria de viagens vai precisar para sobreviver.
Empresas
A tecnologia Touchless está a ter impacto no B2C, sobretudo em transações de pagamento e comunicações com o cliente. Por exemplo, os pagamentos digitais sem contato estão a substituir os tradicionais cheques em papel em muitas transações. Embora o principal fator seja a saúde e a segurança, há outro benefício para o negócio: os pagamentos digitais são recebidos de forma mais rápida e têm menos custos de processamento, melhorando o fluxo de caixa e reduzindo custos.
As empresas B2B, bem como as empresas com call centers ou grandes equipas de vendas, tiveram que descobrir rapidamente como manter contato com clientes através de uma força de trabalho amplamente remota. A tecnologia de comunicações unificadas veio para salvar o dia, mantendo as linhas de comunicação abertas a partir de qualquer dispositivo e e de qualquer local.
Uma solução de telefone VoIP baseada na cloud, por exemplo, permite que os colaboradores se comuniquem e colaborem por voz, texto e partilha de tela, facilitando o atendimento ao cliente, mesmo quando estão a trabalhar em casa.
Um contact center de comunicações unificadas permite às empresas comunicarem com os clientes via chat, SMS, voz, e-mail e redes sociais – tudo com uma força de trabalho virtual. A tecnologia de comunicação não está apenas a ajudar as empresas B2B a sobreviver, como também está a abrir novas linhas de comunicação, tornando a troca de ideias e de pagamentos mais fácil.
A adaptação sempre foi uma necessidade para sobrevivermos, mas este ano as empresas tiveram que se adaptar da noite para o dia para se manter à tona. A tecnologia touchless a nível das formas de pagamento, ofertas expandidas de aplicações móveis e centros de contato remotos está a tornar-se no novo standard para empresas de todos os setores. Todas as empresas devem considerar o impacto que a tecnologia sem toque vai ter na forma como os seus negócios são geridos.
