A experiência do cliente é uma métrica chave para todas as empresas, e a forma como os operadores de call center interagem com os clientes desempenha um papel crítico quando se trata de oferecer um bom serviço. A verdade é que estes operadores hoje têm mais stress que nunca.
A pandemia aumentou a pressão, levando os operadores para a linha da frente na relação com muitos dos clientes, especialmente se as empresas tiverem uma boa estratégia online. Acrescente a isso o aumento do volume das chamadas, o apoio a clientes ansiosos, que têm ainda mais preocupações, e o trabalho a partir de casa.
A melhor forma para as empresas ajudarem estes operadores é fornecer-lhes as ferramentas certas para que possam comunicar sem esforço, usando qualquer dos canais de preferência do cliente. Deixamos algumas dicas sobre como fornecer uma ótima experiência para o operador:
Facultar as ferramentas e a tecnologia certas
Uma causa comum de frustração do agente são as ferramentas que usam. Os investimentos em tecnologia de contact center vão permitir que os operadores acedam a todas as informações que lhes permitam responder às necessidades do cliente e, assim, a fazer o seu trabalho da melhor forma possível, garantindo uma comunicação multicanal contínua.
Os bons operadores sabem que as interações com o cliente são mais contínuas quando são capazes de resolver o problema com maior eficácia. As empresas podem ajudar os operadores a trabalhar melhor unificando as conversas em vários canais e permitindo a colaboração. Ter uma área de trabalho simples para os operadores, de modo a que possam ter tudo que necessitam num único lugar, aumentará a sua produtividade e, no fim, a responder melhor às necessidades dos clientes. Os profissionais vão sentir que possuem todas as ferramentas para melhorar a experiência do cliente, e não se vão sentir frustrados.
Formação e suporte contínuos
As empresas que implementam fluxos de trabalho para os operadores em vários canais precisam dedicar-se a gerir, formar e orientar os operadores num ambiente omnicanal. Quanto maior formação tiver o operador, mais bem-sucedido será e maiores serão as hipóteses de alavancar o negócio. As taxas de desgaste de pessoal são um problema real no setor dos contact centers – recrutar e formar pessoal é cada vez mais caro.
Ao estabelecer um cronograma contínuo de formação, os operadores podem receber a formação adequada na altura certa, como as melhores práticas de atendimento ao cliente.
Além disso, é importante estabelecer um processo de feedback para os agentes. As ideias do operador devem ser implementadas de forma consistente, o que não só vai aumentar a sua eficácia como também a sua motivação.
Mitel CX Report
A Mitel pediu um estudo de pesquisa de mercado conduzido pela Sapio Research, em julho de 2020, tendo efetuado pesquisas online a mais de 4 mil consumidores de todo o mundo. O objetivo era analisar o mercado sobre a experiência do cliente durante tempos de pandemia, e veio validar a necessidade dos decisores de contact centers olharem de uma forma mais atenta a forma como as tecnologias digitais estão a impulsionar o Customer Experience (CX).
O CX melhorou durante a pandemia, de acordo com 60% dos consumidores. Entre os principais fatores considerados como um bom CX estão os seguintes: representantes mais amigáveis, prestativos e bem informados (55%); agilidade e rapidez no atendimento (45%); e comunicação que informa todos os passos do percurso de compra (35%). A má CX, por outro lado, está o transferido várias vezes e ter de repetir-se constantemente (48%); ficar em espera (46%); e ter muitos passos para navegar (35%).
Ferramentas de relatório fornecem insights valiosos
As ferramentas de reporting podem agarrar nas comunicações do operador e do cliente e analisá-las para garantir que os protocolos estão a ser seguidos, para garantir que o cliente esteja a receber o melhor serviço possível. A análise permite uma melhoria constante para que os operadores possam estar mais bem equipados para chamadas futuras.
Ferramentas de relatório avançadas permitem que os gestores de contact center vejam o caminho verdadeiro que o cliente percorre. Foram transferidos para o departamento certo? O operador tinha as capacidades necessárias para ajudar o cliente? O que pode ser mudado para melhorar da próxima vez? Quando os gestores conseguem acompanhar o desempenho do operador, regista-se uma melhoria geral, o que, por sua vez, melhora o atendimento ao cliente e a importantíssima “resolução na primeira chamada”.
Operadores felizes e satisfeitos melhoram a Experiência do Cliente
As ferramentas e a tecnologia de reporting podem identificar horários de pico no contact center, mesmo quando os operadores estão a trabalhar a partir de casa, permitindo que os gestores tenham o número certo de funcionários no momento certos. Isso vai garantir que as cargas de trabalho sejam equilibradas, que nenhuma venda seja perdida e que os operadores não entrem em burnout. O passar a ter horários de início flexíveis e conseguir cumprir para com os turnos fixos, também pode reduzir a pressão dos operadores, levando a uma maior produtividade.
O capital humano é o recurso mais caro de um contact center. As empresas querem fornecer um ótimo atendimento ao cliente, mas não pretendem sobrecarregar-se a nível orçamental. No entanto, a maior satisfação do operador traduz-se num menor absenteísmo, melhor retenção e operadores mais qualificados.
Apesar de existirem tantas tecnologias de atendimento automático, o elemento humano ainda é o mais importante ponto de contato para muitos dos clientes. A tecnologia certamente desempenha um papel fundamental, mas, em última análise, a conexão entre operadores e os clientes vai conduzir a uma melhor experiência do cliente. A experiência do operador neste campo é efetivamente imprescindível.
