Os cuidados de saúde funcionam com base na coordenação. Quando os sistemas de comunicação falham ou apresentam atrasos, são os profissionais clínicos que sentem primeiro e os pacientes sentem ainda mais. Foi por isso que um grande centro médico académico nos Estados Unidos, uma instituição de topo com mais de 80 especialidades, decidiu modernizar o seu ambiente de comunicações unificadas.
Era essencial evitar qualquer interrupção nos cuidados prestados, mas a escala tornava o desafio complexo: mais de 500 endpoints de Microsoft Teams, quatro sistemas legacy e a necessidade de manter fluxos de trabalho consolidados ao longo dos anos, assegurando simultaneamente conformidade e fiabilidade.
Desde o início, a organização contou com a equipa de serviços da Mitel para gerir a carga operacional e garantir a continuidade clínica. O objetivo era claro: atualizar o ambiente sem criar riscos para profissionais ou pacientes, e sem sobrecarregar ainda mais um departamento de IT já no limite.
Porque a modernização da comunicação é diferente na saúde
Todos os sistemas de saúde procuram equilibrar metas ambiciosas de modernização digital com recursos internos limitados. Mesmo equipas bem dimensionadas têm de conciliar manutenção de sistemas, integrações clínicas, exigências de segurança e a operação contínua de um ambiente de cuidados 24/7.
Neste caso, os desafios eram evidentes:
- A coordenação crítica dependia de fluxos de comunicação previsíveis
- Os workflows legacy tinham de ser preservados durante a migração para Microsoft Teams
- A segurança e conformidade tinham de ser garantidas em todas as fases
- A resolução rápida de incidentes era essencial para assegurar a continuidade clínica
A organização procurava um modelo operacional sustentável, não apenas a tecnologia mais avançada. Esta abordagem está a tornar-se cada vez mais comum entre líderes de saúde: perceber que a modernização depende tanto da execução como da arquitetura tecnológica.
De uma infraestrutura fragmentada a um ambiente unificado e monitorizado
Antes do projeto, o centro médico enfrentava desafios familiares a muitas organizações de saúde:
- Infraestrutura de comunicação fragmentada entre áreas clínicas e administrativas
- Múltiplos sistemas legacy com baixa interoperabilidade
- Caminhos de telefonia rígidos e gargalos associados a configurações antigas de segurança
- Falta de visibilidade em tempo real
- Pressão sobre as equipas internas para gerir múltiplas plataformas, fornecedores e endpoints
A solução passou por combinar o Microsoft Teams com o modelo de serviços geridos da Mitel (Managed Services Agreement – MSA), permitindo integrar ambientes híbridos e aliviar o IT das operações do dia a dia.
A arquitetura resultante integrou Microsoft Teams, Mitel OpenScape Voice e Talkdesk, suportada por controladores de sessão redundantes e uma camada VPN zero trust para garantir conformidade.
Uma equipa dedicada da Mitel assegurou monitorização contínua, gestão de alterações e suporte permanente, tratando o ambiente de comunicação como um serviço contínuo, e não como um projeto com fim definido.
Este modelo permitiu manter a continuidade operacional durante toda a migração. Os fluxos de trabalho mantiveram-se intactos e a equipa de IT passou a ter maior visibilidade sobre o ecossistema, sem necessidade de intervenção constante.
Resultados comprovados: mais rapidez, eficiência e capacidade estratégica
Os resultados refletem diretamente os desafios enfrentados por CIOs e diretores de IT na área da saúde:
- Redução de 45% no tempo de resolução de incidentes
- Uptime acima dos benchmarks da indústria
- Integração de mais de 500 endpoints Teams com workflows PBX existentes
- Libertação de tempo das equipas internas de IT
- Escalabilidade da infraestrutura para suportar novas unidades
Estes ganhos resultaram menos da tecnologia em si e mais da redução da complexidade operacional. Ao transferir a gestão contínua para uma equipa especializada, a organização ganhou previsibilidade, um fator crítico quando cada minuto de indisponibilidade pode ter impacto clínico.
A principal conclusão para líderes tecnológicos na saúde
A lição não é que os sistemas se vão tornar mais simples, porque não vão. Ambientes híbridos, integrações clínicas, segurança multicamada e operações distribuídas continuarão a introduzir complexidade.
A diferença está em não ter de gerir essa complexidade sozinho.
As equipas de IT na saúde já lidam com um ecossistema vasto: integrações com sistemas clínicos, cibersegurança, compliance, dispositivos, redes e suporte ao utilizador. Acrescentar a isso a gestão contínua de comunicações pode ser um desafio significativo.
O que este centro médico reconheceu e que muitos líderes começam agora a assumir, é que os serviços geridos permitem partilhar responsabilidade de forma estruturada, garantindo:
- Monitorização contínua
- Deteção e resolução mais rápida de incidentes
- Maior foco das equipas internas em iniciativas estratégicas
- Confiança de que a comunicação não se torna um ponto crítico de falha
Ao libertar-se da pressão operacional diária, a equipa de IT conseguiu focar-se no que realmente importa: o futuro da organização.
Modernização alinhada com a realidade do setor da saúde
Cada sistema de saúde tem a sua própria arquitetura e dinâmica operacional, mas há um ponto comum: a necessidade de parceiros que compreendam a criticidade do setor e atuem com o mesmo sentido de urgência que os profissionais clínicos.
Na Mitel, o modelo de serviços geridos foi desenhado para responder a essa realidade. Para organizações que estão a integrar Microsoft Teams, modernizar comunicações unificadas ou consolidar múltiplos sistemas, o objetivo vai além da tecnologia, passa por garantir um modelo sustentável de operação.
Se está a planear uma modernização semelhante ou a procurar formas de reduzir a complexidade operacional, a equipa da Mitel pode ajudar a identificar soluções ajustadas ao seu contexto e objetivos.
