“Call centers têm de se preparar já para lidar com os Millennials”
A importância da tecnologia de Omnicanal (Único Ponto de Contacto) foi o mote da primeira sessão do Customer Experience – Shaping the Future Together, uma série de 5 sessões virtuais dedicada ao mercado dos call centers.
Neste evento, Cláudio Moreira, managing director da Mitel Portugal, e José Rui Gomes, presidente da associação Portuguesa de Business Intelligence, debateram as principais tendências e preocupações da jornada do cliente, abordaram dados relevantes sobre como utilizar a tecnologia para enriquecer a experiência dos clientes, e falaram sobre a Importância da qualidade e da organização dos dados para um serviço de excelência.
Os responsáveis começaram por abordar o relatório de 2020 do Índice de Digitalidade da Economia e da Sociedade (IDES), que é publicado anualmente pela Comissão Europeia desde 2014, e que acompanha os progressos digitais dos Estados-Membros.
Apesar do que tem sido feito, o último relatório posiciona Portugal em 19.º lugar no IDES entre os 28 Estados-Membros da União Europeia. Em termos de conectividade, o nosso país ocupa o 12.º lugar e a nível do Capital humano com competências digitais o 21º lugar. A utilização de serviços de Internet em Portugal continua no 24.º lugar entre os 28 Estados-Membros. Na integração das tecnologias digitais nas empresas, Portugal está classificado no 16.º lugar na UE e ao nível dos Serviços Públicos Digitais, Portugal ocupa a 13ª posição.
Os clientes esperam uma experiência omnicanal
É importante realçar que os hábitos dos consumidores estão a mudar rapidamente, tendo o confinamento acelerado esta mudança. Atualmente, pelo menos 52% dos consumidores utilizam três ou quatro canais de comunicação e a experiência que têm, marcará futuras interações com a marca. Os clientes esperam agora outro tipo de experiência, e que a mesma seja mais fantástica. De acordo com o questionário elaborado pela Mitel, 60% pretende um acesso mais fácil a soluções de self-service, 64% querem assistência em tempo real, e 75% preferem interações pessoais (não necessariamente com humanos).
A importância da tecnologia neste campo é fundamental, nomeadamente no que concerne aos Millennials. Esta geração é caracterizada pela forma como interage entre si e com as empresas, valorizando a experiência, a “viagem” que faz e a forma como se relacionam com as marcas.
Os Millennials, e as próximas gerações que vão crescer com a tecnologia, vão ser cada vez mais móveis e com maior experiência em lidar com a tecnologia. Preferem usar smartphones para comunicar, fazer compras, falarem, verem e-mails e navegar pela Internet. Na verdade, 70% prefere um atendimento ao cliente totalmente online. Por outro lado, 33% querem interação em tempo real nas redes sociais com as marcas, e 70% acham que têm responsabilidade por partilhar feedback (positivo e negativo) com as empresas.
A estatística mais “assustadora” e a mais importante sobre os Millennials é que não têm medo de deixar uma marca. Na verdade, de acordo com a Accenture, mais da metade larga uma marca todos os anos, estimando-se que até 25% vão deixar uma marca após uma experiência negativa e 82% após uma terceira má experiência.
Perante a estatística, nada importa mais às empresas do que garantir uma boa experiência. O call center tradicional terá aqui de se reinventar e passar para um centro de experiência de cliente, onde uma chamada telefónica é tratada como uma interação, assim como um e-mail, um SMS e um chat na Internet – tudo terá de estar interligado numa única solução. O centro de experiência do cliente da próxima geração é capaz de responder às consultas do cliente numa variedade de canais e ligar interações individuais na viagem de cliente.
Por outro lado, para poder oferecer uma boa experiência ao cliente, é necessário personalizá-la. E é neste ponto em que entram as soluções de Business Intelligence. O objectivo de uma boa solução desta natureza é efectivamente dotar os empresários com o poder do conhecimento e a sua valorização. O Business Intelligence oferece o apoio para as decisões e para o tratamento do cliente de forma inteligente, baseado num processo de captação de dados. As informações são adquiridas a partir de qualquer sistema e gravadas numa base de dados modelada para cada tipo de negócio, apresentando os dados de forma lógica e de fácil leitura para quem tem de os interpretar e decidir.“Num mundo cada vez mais digital e tecnológico, as empresas são levadas a questionar-se de que forma podem tomar decisões estratégicas mais assertivas, rápidas e eficazes, e também como tratar os clientes de uma forma mais personalizada, e o Business Intelligence assume aqui um papel fundamental”, aponta José Rui Gomes, presidente da associação Portuguesa de Business Intelligence.
