Como eu, sem dúvida que desfrutou de algumas experiências verdadeiramente fantásticas como cliente, assim como de algumas que prefere não se lembrar de todo. Se se lembrar dessas experiências – boas e más – muito provavelmente descobrirá que a sua comunicação com a empresa em questão foi central para a sua experiência.
As palavras que as pessoas usam quando se comunicam connosco como clientes, o seu tom, escrito ou verbal e os canais que usam influenciam a nossa perceção da experiência. E essa experiência determina quanto estamos dispostos a gastar num negócio, as nossas recomendações (ou falta delas) aos amigos, família e colegas e se vamos fazer negócios com essa empresa novamente.
De acordo com o relatório 2020 da Microsoft Global State of Customer Service, 90 por cento dos clientes têm em consideração a qualidade do serviço ao cliente quando decidem se devem permanecer fiéis a uma marca. E 58 por cento dos clientes não hesitarão em terminar a relação se as suas expectativas de serviço ao cliente de alta qualidade não forem satisfeitas.
Uma experiência positiva com o cliente tem um impacto ainda maior nos negócios. Um relatório recente da Salesforce State of the Connected Customer diz que 92 por cento dos consumidores têm mais probabilidade de fazer outra compra após uma experiência positiva com o cliente.
Tem as aplicações necessárias para satisfazer as expectativas do cliente
Se ainda não atualizou o seu sistema de comunicações empresariais com aplicações integradas baseadas na nuvem para comunicações e colaboração de voz, dados e vídeo, agora é a altura de o fazer. Sem estas aplicações, será extremamente difícil fornecer experiências que irão satisfazer as expectativas dos clientes e mantê-los de volta ao seu negócio.
Embora as aplicações de terceiros sejam frequentemente utilizadas como uma solução de correção rápida para mensagens e comunicações de vídeo, não são uma solução a longo prazo. Há um risco demasiado grande de que estas soluções de pontos desajustados conduzam a uma experiência desajustada do cliente.
Quando as suas aplicações de comunicação e colaboração estão perfeitamente integradas com o seu sistema de comunicações existente, tem muito mais oportunidades para impressionar os clientes com a sua flexibilidade, capacidade de resposta e compromisso para satisfazer as suas necessidades.
Comunicações Integradas, Omnichannel, permitem que tenha uma conversa pessoal com os Customers
Na era atual das comunicações digitais, os seus clientes esperam poder ligar-se ao seu negócio usando o seu canal preferido – quer seja voz, e-mail, mensagens, web chat, redes sociais ou vídeo.
Embora hoje em dia tendamos a concentrar-nos nas mensagens, no chat e nas comunicações sociais, a voz e o e-mail não desaparecem tão cedo. Num estudo recente com 2.500 profissionais de negócios em cinco países, 97% dos inquiridos disseram que estas formas tradicionais de comunicação estão entre os métodos de comunicação que utilizam mais frequentemente no dia-a-dia. E falar com os seus clientes ajuda-o a proporcionar uma experiência mais humana que fortalece a ligação e mostra que quer envolver-se com eles.
A chave é fornecer comunicações omnichannel de uma forma que permita que as suas equipas mudem suavemente entre canais à medida que as conversas com os clientes evoluem. Talvez uma conversa comece com mensagens ou web chat, mas uma conversa de voz é necessária para agilizar e acelerar o processo. Ou talvez precise de mudar espontaneamente de uma conversa de voz para uma conversa de vídeo para que os clientes lhe possam mostrar do que estão a falar.
A única maneira de mudar sem problemas de canal durante as conversas é usar aplicações de comunicação e colaboração totalmente integradas. Se tiver de parar de usar uma aplicação, então lance uma aplicação diferente para mudar para um canal mais apropriado para a conversa, há o risco de a conversa ser abandonada. Há também um risco de os clientes ficarem frustrados com a experiência e abandonarem a conversa – e o seu negócio.
Equipas conectadas satisfazem as necessidades do cliente mais rapidamente
Proporcionar uma grande experiência ao cliente é um desporto de equipa. Quer a sua equipa esteja na linha da frente, a comunicar diretamente com os clientes ou a trabalhar nos bastidores para apoiar os colegas que enfrentam os clientes, todos eles precisam da capacidade de comunicar instantaneamente, colaborar e partilhar conhecimentos. Com estas capacidades, os membros dispersos da equipa podem unir forças facilmente para satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes, independentemente de onde estejam, ou que dispositivo estejam a utilizar.
Embora as suas equipas provavelmente não estejam na escritório tão frequentemente como costumavam estar, é muito provável que estejam a trabalhar a partir de uma variedade muito maior de locais do que estavam no passado. Este facto precisa de ser completamente invisível para os clientes. Nenhum cliente quer ouvir a frase: “Terei de voltar a falar consigo sobre isso”, e depois têm de se envolver numa conversa posterior para obterem uma resposta.
Quando a equipa se pode ligar e colaborar sem problemas com os seus colegas de trabalho durante uma conversa com clientes, independentemente do canal que estejam a utilizar, o negócio surge como mais recetivo e útil. Este nível de trabalho de equipa integrado só é possível se estiver a utilizar uma única aplicação que forneça voz, vídeo, mensagens, presença, conferência de áudio, mobilidade e capacidades de colaboração.
Colaboradores Felizes Ajudam a Fazer Clientes Felizes
É fácil ver como os clientes podem ficar frustrados quando a experiência de serviço ao cliente é fraca. Mas, é igualmente importante reconhecer que a sua equipa também pode ficar frustrada se não tiver as ferramentas e tecnologias necessárias para servir e apoiar eficazmente os seus clientes. Eles querem que o seu negócio seja bem-sucedido, e querem desempenhar um papel na construção desse sucesso.
Mais uma vez, pense nas suas próprias experiências. Falei certamente com representantes do serviço ao cliente que expressaram a sua frustração ou desapontamento com as opções limitadas disponíveis para me ajudarem a obter as informações ou serviços de que precisava. Provavelmente também o fez. No final, estão ambos frustrados e desiludidos.
Por outro lado, também tive experiências com representantes do serviço de atendimento ao cliente em que pensei: “uau, pode fazer isto – espetacular”. A pessoa estava feliz, alegre e capaz de fazer ligações entre departamentos internos, e por vezes geografias globais, para garantir que eu recebesse a informação de que precisava e tivesse uma grande experiência.
Não há dúvida de qual a experiência que deseja que as suas equipas proporcionem.
Os Sistemas de Comunicações Modernos respondem às necessidades modernas
Se estiver a utilizar uma plataforma de comunicações Mitel MiVoice, é fácil de atualizar para um sistema de comunicações moderno que satisfaça as necessidades atuais. Todas as aplicações integradas e com base na nuvem de que necessita para fornecer experiências mais eficientes e úteis de serviço ao cliente estão prontas e à sua espera.
É simplesmente uma questão de atualizar o sistema para incluir aplicações tais como Mitel MiTeam Meetings. Esta solução integrada liga-se perfeitamente à sua infraestrutura existente e é um substituto ideal para as aplicações de terceiros desajustadas em que pode estar a confiar atualmente.
Para saber mais sobre quais as aplicações que fazem mais sentido para os seus objetivos comerciais e de serviço ao cliente, contacte o seu parceiro certificado Mitel.
