As empresas de tecnologia financeira ou fintechs, estão a mudar o panorama competitivo dos bancos e das cooperativas de crédito, oferecendo novas portas digitais para os serviços bancários, de pagamentos, de crédito e de investimento. Por serem “digitais”, as fintechs são orientadas por dados destacando-se por oferecerem serviços cómodos e fáceis de usar. Utilizam a tecnologia a seu favor, disponibilizando 24 horas por dia, 7 dias por semana, reuniões instantâneas por videochamada e respostas informadas ao comportamento do cliente. Como as fintechs não precisam de agências para vender e distribuir os seus serviços, estas podem oferecer taxas elevadas e preços baixos, mantendo boas margens.
O modelo fintech está a ganhar uma enorme adesão de clientes com experiência digital que valorizam um serviço rápido, acessibilidade a qualquer hora/em qualquer lugar e custos mais baixos. Um inquérito da Harris Poll em 2022, concluiu que 8 em cada 10 consumidores americanos utilizam uma aplicação fintech para gerir o seu dinheiro. 9 em cada 10 consumidores afirmam que usufruem das ferramentas digitais. Um inquérito da Plaid revelou que os consumidores optam por esta tecnologia, pois permite poupar tempo (93%) e dinheiro (78%), também ajuda a tomar melhores decisões financeiras (73%) e reduz o stress financeiro (71%).
No entanto, os bancos e as cooperativas de crédito também têm vantagens. São locais de confiança e com uma vasta base de clientes. Estão altamente motivados para lutar contra as fintechs – introduzindo fluxos de trabalho digitais, de modo a proporcionar uma melhor experiência ao cliente, custos mais baixos e procedimentos automatizados que são seguros e compatíveis.
As oportunidades de transformação digital que prometem um impacto mais significativo para os bancos e cooperativas de crédito, são a reinvenção dos seus contact centres e das operações de agências e escritórios. Vamos focar-nos na forma como estes podem capitalizar cada oportunidade usando as Soluções de Serviços Financeiros da Mitel para destacar os pontos fortes e minimizar os pontos fracos.
Criar a experiência do cliente do futuro
O papel do call center de um banco está a evoluir, deixando de estar apenas focado na resolução de problemas dos clientes, para se tornar num ponto de gestão completo das relações com os clientes. Para os gestores dos call centers, esta é uma transição tremenda que exige que satisfaçam as novas expectativas dos clientes, da gestão e dos funcionários.
Clientes
Os clientes esperam que os serviços sejam prestados por agentes experientes com as competências, o conhecimento e os recursos para encontrar a solução e implementá-la de forma eficiente.
Gestão bancária
A administração pretende que o serviço de call center melhore a satisfação do cliente, prestando um serviço eficiente e personalizado em várias ofertas bancárias. Necessitam também, que os operadores possuam conhecimentos sobre os produtos e experiência em televendas, de modo a atingir os objetivos. Estes esperam também, que os funcionários atinjam os objetivos ao mesmo tempo, que garantem que todas as transações reduzem potenciais fraudes e cumpram os regulamentos de segurança e conformidade.
Colaboradores
Os colaboradores desejam que os seus gestores de call center lhes deem a capacidade de atingir estes objetivos, proporcionando-lhes simultaneamente a flexibilidade necessária para manterem um equilíbrio entre vida profissional e pessoal. Tal como muitas empresas, os bancos debatem-se com a retenção de funcionários, colocando em risco dois objetivos fundamentais – o serviço ao cliente e a conformidade.
Os call centers têm de responder rapidamente a estas novas expectativas sem aumentar o pessoal. Os gerentes estão sob pressão para ajudar os operadores a trabalhar de forma mais produtiva, a adquirir novas competências e a passar tempo com os clientes que mais precisam.
Felizmente, podem contar com a Mitel para ajudar a satisfazer as expectativas de todos.
Prestação de serviços personalizados através de canais de autosserviço
São poucos os clientes que necessitam da ajuda de um call center. Alguns ficam satisfeitos com a utilização de outros canais se puderem obter um atendimento ao cliente eficaz. O MiContact Center Business da Mitel é uma solução de gestão da experiência do cliente multicanal que oferece às instituições financeiras as ferramentas para prestar um serviço personalizado no canal preferido do cliente, seja por telemóvel, e-mail, SMS, Web chat, chat/voice bot, redes sociais, entre outros.
A Inteligência Artificial (IA) está a revolucionar o panorama atual da experiência do cliente e as várias soluções de contact center end–to–end, que permitem às Instituições de Serviços Financeiros (FSIs) incorporar a IA nos principais processos de envolvimento. Por exemplo, o Mitel Virtual Agent – uma ferramenta de IA do Google Cloud Contact Center que funciona com o MiContact Center Business – fornece um chat informal ou um bot de voz para atuar como operador virtual, prestando serviços, promovendo novos produtos e proporcionando experiências personalizadas aos clientes – tudo sem intervenção humana.
O Mitel Virtual Agent, pode monitorizar e analisar as conversas de um cliente e dos operadores virtuais. Quando o operador virtual não consegue responder a uma determinada pergunta, a IA chama um operador humano e fornece-lhe todo o histórico da conversa. O Mitel Agent Assist continua a monitorizar a conversa fornecendo respostas sugeridas em tempo real ao colaborador, para que este não tenha de procurar.
O operador Virtual MitelOs FSIs também pode aproveitar o sistema de resposta interativa de voz (IVR) de auto-atendimento da Mitel com o seu contact center, através do reconhecimento de voz opcional que ajuda a identificar a intenção do cliente, de modo a encaminhá-lo para o melhor operador para lidar com a situação. Os clientes que procuram informações simples, podem encontrá-las com o operador virtual sem terem de falar com uma pessoa.
A integração de assistentes virtuais como o PolyAI com o MiContact Center Business da Mitel personaliza o serviço, reduz o volume de chamadas, diminui as taxas de abandono e permite que os agentes dediquem o seu tempo a ajudar os clientes com pedidos mais complexos.
