Os fornecedores e os clientes de comunicações empresariais aproveitam frequentemente as últimas palavras de ordem e as últimas tendências do mercado. Lembram-se de quando todos nós íamos nos encontrar no metaverso usando auriculares? Mas a Mitel adota uma abordagem diferente – destacando a flexibilidade, a escolha, a qualidade e a segurança para priorizar as necessidades dos clientes sobre o marketing.
Ao longo dos anos, a Mitel manteve-se fiel às suas principais áreas de foco:
- Flexibilidade e escolha, fornecendo opções de implementação e arquitetura de comunicação unificada (UC)
- Foco no mercado vertical
- Evolução contínua para apoiar a sua base global de clientes
- Estratégia que coloca o cliente em primeiro lugar
Vamos analisar as quatro principais áreas de foco para explorar mais a fundo.
1. Flexibilidade e escolha do cliente
Enquanto a maioria dos fornecedores de UC entrou na onda da nuvem em primeiro lugar, UCaaS/nuvem pública, a Mitel manteve-se fiel à sua estratégia de ouvir os seus clientes para descobrir o que eles queriam. Em vez de ser apanhada no burburinho da nuvem pública, a Mitel reconheceu que uma abordagem de nuvem de tamanho único não funciona. Algumas empresas podem estar preparadas para a nuvem pública, outras requerem a segurança e o controlo das soluções on-premises e outras preferem uma implementação de nuvem privada. A Mitel está posicionada de forma única para ser uma das poucas empresas a oferecer uma opção de nuvem híbrida, seja on-prem, nuvem privada, nuvem pública ou uma combinação dos três. Muitos fornecedores saíram do mercado de voz e UC baseado em instalações, sendo a NEC o mais recente, deixando a Mitel entre os poucos que ainda oferecem uma escolha de modelos de implantação.
As soluções de nuvem pública não oferecem a privacidade e a segurança necessárias para as empresas em setores regulamentados ou em vários setores verticais, e uma abordagem de nuvem híbrida é a mais prática. Prevê-se que as implementações híbridas representem a maior parte do mercado global de comunicações unificadas num futuro próximo. A Frost & Sullivan projetou que cerca de 80% das implementações de UC serão de base híbrida até 2026. A Mitel é um dos poucos fornecedores que oferece um modelo de nuvem híbrida para atender às necessidades em evolução dessas empresas, suportando a confiabilidade, a segurança, a privacidade dos dados e a conformidade regulamentar dos modelos de nuvem privada e local, combinados com a acessibilidade da nuvem pública.
2. Verticais do setor
Outra estratégia central e de longo prazo que não mudou ao longo dos anos é o foco em vários mercados verticais. As integrações verticais profundas da Mitel abordam os desafios específicos e os fluxos de trabalho de indústrias como a saúde, a educação, o retalho, a hotelaria, a administração pública, as finanças, etc. Se entrarmos em qualquer hotel ou navio de cruzeiro, é provável que encontremos um telefone Mitel ou um sistema telefónico Mitel nos bastidores a gerir todo o ecossistema de comunicações no backend.
As soluções para mercados verticais precisam de ser mais do que simplesmente integradas em aplicações de terceiros, e a Mitel oferece uma gama de soluções verticais específicas, incluindo:
- Virtual Care Collaboration Services (VCCS)
- OpenScape Health Station / HiMed
- OpenScape Xpert (Comando e Controlo)
- Gerenciamento de eventos críticos (CEM)
- OpenScape Resposta a Alarmes (OScAR)
- Mitel Revolution
- Mobilidade Mitel SIP-DECT
- Integração do Sistema de Gestão de Propriedades (PMS) Mitel
- Mitel Voice Assist & Workflow Studio (Atendente Inteligente)
Indo mais fundo, o VCCS da Mitel fornece eConsultation para melhorar as experiências dos pacientes. Por exemplo, auxilia a IA a verificar os aspetos visuais de um paciente e a ser mais preditiva, integrando-se com dispositivos médicos e dispositivos DECT em hospitais para alarmes de enfermagem. Outras capacidades incluem:
- Visualização 3D e simulação de procedimentos e resultados médicos
- Monitorização e alarme para indivíduos ou grupos
- Triagem e cirurgia assistidas à distância
- Consentimento eletrónico e resultados submetidos pelo doente
3. Soluções em constante evolução
A IA está na mente de todos, e a Mitel está a considerar oferecer capacidades de IA para UC/CC e casos de utilização verticais que aumentam e melhoram a experiência e a produtividade do cliente. Por exemplo, opções de IA como Small Language Models serão consideradas para implementação no edge com a proteção dos dados sensíveis dos clientes e da base de conhecimento utilizada para treinar os algoritmos de IA. A Mitel também trabalhará com os principais fornecedores de IA e parceiros de tecnologia para desenvolver soluções abrangentes em vários segmentos de negócios e setores de clientes.
A Mitel também continua a evoluir através de aquisições. A aquisição da Unify expande a escala com o alcance e a oferta para o segmento de grandes empresas, a amplitude do portfólio de produtos e o alcance geográfico.
4. Abordagem que coloca o cliente em primeiro lugar
Como mencionado, a estratégia da Mitel começa e termina com a escuta dos clientes. Construir relacionamentos de longo prazo através de uma estratégia de gestão do ciclo de vida do cliente (CLM) ajuda a entender a jornada de cada cliente e a fornecer suporte contínuo.
E essa é uma das razões pelas quais os clientes da Mitel permaneceram com a empresa ao longo dos anos. De acordo com a Synergy Research, o ritmo de retenção da Mitel foi de cerca de 1,4x a taxa geral da indústria nos últimos quatro trimestres. Os clientes da Mitel variam de 30 dias a mais de 30 anos.
Para os clientes da Mitel, tudo se resume a flexibilidade, fiabilidade e inovação:
Thomas Gustafsson, Diretor, Skandinaviska Enskilda Banken (SEB)
“Utilizo os produtos Mitel há muitos anos e estou impressionado com a sua robustez e fiabilidade.”
Marco Heijmen, Diretor, Grupo Royal Rotra nos Países Baixos
“A Mitel diferencia-se através das suas soluções de comunicação unificada e colaboração, flexibilidade nas opções de implementação, presença global, abordagem centrada no cliente e um compromisso com a inovação contínua no campo da tecnologia de comunicações.”
Zachery Jones, Universidade de Binghamton
“A Mitel fornece-me a versatilidade e a flexibilidade de que necessito para garantir que o nosso serviço telefónico é fiável e da mais alta qualidade.”
Cas Rangel, Building Products Inc.
“A Mitel trouxe a BPI para a era moderna da telefonia com todas as funcionalidades avançadas disponíveis no módulo Contact Center. A funcionalidade de chat permite-nos poupar dinheiro ao utilizarmos uma ferramenta única em vez de termos add-ons adicionais para o nosso e-commerce e helpdesk. Apesar de continuarmos a ter um operador ao vivo, a ferramenta que a Mitel fornece dá-nos rapidez, facilidade de resposta às chamadas e visibilidade de quem está ao telefone ou fora do escritório. Para nós, isto é um divisor de águas! Esta funcionalidade foi considerada obsoleta por muitas empresas de telecomunicações que analisámos durante a nossa due diligence. A IA em que a Mitel está a investir permitir-nos-á utilizar diferentes canais onde não é necessário um operador em direto. As nossas reservas de camiões, a definição de compromissos e a integração no nosso CRM pouparão muito tempo e permitirão que a nossa equipa se concentre mais na experiência do cliente.”
A Mitel oferece soluções de UC flexíveis e centradas no cliente
A Mitel destaca-se por se manter fiel aos seus valores fundamentais numa indústria frequentemente distraída pela última moda da nuvem. O seu foco na compreensão das necessidades dos clientes, fornecendo soluções verticais personalizadas e oferecendo flexibilidade de implementação para atender a diversos requisitos de negócios fez – e continua a fazer – da Mitel um parceiro confiável para comunicações unificadas.
