O valor do tempo é particularmente evidente no serviço de urgência. Quando o coração de um doente para, as probabilidades de sobrevivência diminuem até 10% por cada minuto que passa sem intervenção. No caso do AVC, cada minuto de atraso significa a perda de 1,9 milhões de neurónios. Estes números influenciam diretamente se um doente terá alta pelo seu próprio pé ou se se tornará apenas mais uma estatística.
E, embora a maioria dos hospitais meça a rapidez clínica, nem todos medem a rapidez da comunicação. Esse ponto cego pode custar vidas.
O tempo como variável clínica
Embora os tempos “porta-balão” e a produtividade cirúrgica sejam métricas críticas para as lideranças hospitalares, o relógio começa verdadeiramente a contar no momento em que um alerta é acionado. Se o clínico certo não visualizar esse alerta de imediato, as métricas subsequentes ficam comprometidas.
Quando o dano cerebral permanente pode iniciar-se após apenas quatro minutos sem oxigénio, a comunicação torna-se um determinante clínico com implicações de vida ou morte.
A rapidez na comunicação não substitui equipas adequadas nem o julgamento clínico, mas em casos de STEMI, AVC e trauma, pode ser a diferença entre recuperação e dano irreversível.
É aqui que muitas conversas ao nível da liderança ficam aquém. Falamos de rácios de pessoal, prontidão dos equipamentos e protocolos clínicos, mas raramente abordamos a infraestrutura que faz a informação circular mais depressa do que a coordenação manual permite. Numa era de escassez de profissionais e de crescente complexidade clínica, a velocidade da comunicação é um multiplicador que valoriza todos os outros investimentos.
Esta realidade torna-se ainda mais evidente quando analisamos o reverso da medalha: segundo investigação realizada nos EUA, falhas de comunicação estão implicadas em mais de 70% dos eventos sentinela. Para além do impacto clínico, estas lacunas contribuem diretamente para milhares de milhões em custos de responsabilidade médica e alimentam a epidemia de burnout que afeta gravemente os profissionais de saúde.
O atraso invisível (e não monitorizado)
A maioria dos hospitais assume que os seus protocolos de escalonamento funcionam porque estão definidos no papel. Na prática, o que existe é uma corrida de estafetas fragmentada. Os alertas circulam entre pagers, sistemas de som ambiente e aplicações de mensagens não seguras. O encaminhamento é frequentemente amplo (“notificar todos”) em vez de preciso (“notificar a pessoa certa agora”), o que resulta em fadiga de alarmes e numa carga cognitiva acrescida para equipas já exaustas.
As cadeias de escalonamento manuais acrescentam fricção. Se o primeiro profissional não atender, alguém tem de perceber isso e contactar o seguinte. Em cuidados críticos, esse é um luxo que não existe. Um enfermeiro não deveria ter de investigar qual o especialista de prevenção. A Joint Commission identifica falhas de comunicação como uma das principais causas-raiz de eventos sentinela. Ainda assim, poucas organizações medem o tempo entre alerta e ação como um KPI.
A verdade é simples: pode ter as melhores equipas e os equipamentos mais avançados, e mesmo assim falhar porque a pessoa certa não soube a tempo. No entanto, atrasos evitáveis podem ser eliminados com os sistemas adequados.
Os segundos como métrica do sistema
Os sistemas de saúde monitorizam o tempo porta-balão no STEMI porque este é preditivo de resultados clínicos. Porque não monitorizar também o tempo entre alerta e ação? É igualmente determinante.
Quando a comunicação falha, os efeitos multiplicam-se:
- As estadias em UCI prolongam-se, pressionando a capacidade.
- A moral das equipas deteriora-se perante o caos evitável.
- O risco legal aumenta (porque os atrasos são rastreáveis).
Tratar a prontidão da comunicação como uma capacidade mensurável altera o foco da conversa: deixa de ser um “upgrade de IT” para passar a ser infraestrutura de segurança do doente.
Imagine apresentar ao conselho de administração não apenas KPIs clínicos, mas também KPIs de comunicação: tempo médio entre alerta e resposta, taxa de sucesso de escalonamento, percentagem de alertas entregues ao clínico certo à primeira tentativa. Se o tempo médio for de 90 segundos, o que significa isso para um doente com STEMI? Estes números contam, na realidade, a história da capacidade institucional.
Como é a comunicação de alto desempenho
A modernização eficaz da comunicação prioriza a inteligência de workflow em vez da multiplicação de canais. Três princípios definem uma comunicação crítica eficaz:
- Encaminhamento baseado em funções: os alertas são enviados diretamente ao clínico responsável, não a uma lista de distribuição.
- Escalonamento automático: se o primeiro destinatário não confirmar receção, o sistema escala automaticamente (sem necessidade de contactos manuais).
- Entrega multimodal: voz, mensagem segura e notificações na aplicação garantem redundância.
A conectividade é o sistema nervoso que sustenta estes princípios. Os sistemas de resposta crítica devem integrar-se com o EHR, sistemas de chamada de enfermagem e dispositivos móveis, evitando silos de alerta. A conformidade regulamentar também é essencial, seja HIPAA, RGPD ou normas locais, garantindo trilhos auditáveis que protegem doentes e profissionais.
Unidades de saúde que implementaram workflows unificados reportam ganhos mensuráveis. O Amstelland Hospital, em Amstelveen (Países Baixos), reduziu o tempo interno de chamadas em 20% e melhorou a resposta a emergências após substituir sistemas fragmentados por comunicações integradas que permitem contactar equipas em qualquer ponto da unidade. Para equipas de reanimação e especialistas médicos, eliminar a necessidade de procurar um telefone fixo quando surge um alerta pode significar a diferença entre a vida e a morte.
No final, os sistemas de comunicação são mais sobre certeza do que apenas velocidade. “Provavelmente entregue” não é suficiente num ambiente de elevado risco. É necessária confirmação, escalonamento e auditabilidade integrados no processo.
A realidade da implementação
Embora o argumento a favor da modernização da infraestrutura de comunicação crítica seja convincente, o caminho entre a decisão e a implementação raramente é simples. As restrições orçamentais criam dilemas reais: uma transformação abrangente pode exigir investimento significativo numa altura em que muitos sistemas de saúde operam com margens reduzidas e competem com necessidades de equipamento clínico, modernização de instalações e reforço de equipas.
Aqui, a experiência faz a diferença. Os hospitais que têm sucesso não se limitam a adquirir dispositivos e plataformas. Redesenham workflows, integram sistemas e gerem a adoção junto de equipas diversas. Isso exige um parceiro tecnológico que compreenda tanto a urgência clínica como as realidades organizacionais.
A recomendação da Mitel é recorrer a serviços de consultoria que ajudem as equipas de liderança a navegar esta complexidade com clareza. Desde a auditoria aos tempos atuais entre alerta e ação, ao mapeamento de integrações e à construção de planos de adoção faseada, o foco deve estar em resultados mensuráveis. Esta abordagem assegura que as melhorias na comunicação reforçam a segurança do doente sem comprometer a prestação de cuidados.
