À medida que a Inteligência Artificial (IA) transforma a forma como as organizações trabalham, a comunicação por voz continua a assumir um papel central nos momentos em que é necessária uma resposta rápida e eficaz. Esta é uma das principais conclusões do mais recente relatório State of Workforce Communication, da Mitel.
Segundo o estudo, 79% dos colaboradores afirmam privilegiar a comunicação por voz quando é necessário agir rapidamente, recorrendo apenas posteriormente a mensagens ou vídeo para complementar a interação. A preferência pela voz verifica-se em todas as gerações, desde a Geração Z até aos Baby Boomers, reforçando a importância da comunicação em tempo real em ambientes onde qualquer atraso pode comprometer a qualidade do serviço, a segurança ou o desempenho operacional.
O estudo, desenvolvido pela Vanson Bourne em nome da Mitel, inquiriu 2.000 decisores de TI, colaboradores de escritório e profissionais da linha da frente em cinco mercados internacionais. Os resultados revelam que a comunicação continua a ser um fator crítico para organizações de setores como a saúde, indústria, retalho, hotelaria, serviços financeiros e administração pública.
A fragmentação das comunicações continua a ser um desafio
Apesar da evolução tecnológica, muitos profissionais continuam a trabalhar com múltiplas plataformas de comunicação. Em média, utilizam sete canais diferentes, o que dificulta o acesso à informação e reduz a rapidez na tomada de decisões.
Entre os profissionais da linha da frente:
- 65% afirmam perder tempo a alternar entre diferentes ferramentas de comunicação;
- 64% admitem que mensagens importantes acabam por se perder por estarem dispersas por vários canais;
- 70% consideram que ferramentas complexas ou pouco fiáveis dificultam a prestação do – melhor serviço possível a clientes, doentes ou utentes;
- Mais de um terço reconhece que problemas de comunicação podem representar riscos para a segurança.
“O futuro da comunicação nas organizações não passa por utilizar apenas voz, mas passa necessariamente por colocar a voz em primeiro lugar quando a coordenação em tempo real é essencial. Para os profissionais da linha da frente e dos setores críticos, continua a ser a forma mais rápida, clara e fiável de comunicar“, afirma Martin Bitzinger, Senior Vice President of Product Management da Mitel.
Saúde: um dos setores onde a comunicação faz maior diferença
O estudo identifica o setor da saúde como um dos ambientes onde a qualidade das comunicações tem maior impacto. Em hospitais e unidades de saúde, falhas na comunicação podem atrasar admissões, altas e a coordenação entre equipas clínicas, afetando simultaneamente a experiência dos doentes, os custos operacionais e a segurança.
Os profissionais de saúde estão também entre aqueles que mais referem que as suas necessidades nem sempre são consideradas quando são tomadas decisões sobre tecnologias e infraestruturas de comunicação.
A voz como interface natural para a Inteligência Artificial
À medida que a IA ganha espaço nas organizações, a Mitel defende que a voz deverá tornar-se a interface mais natural entre colaboradores e tecnologia, sobretudo para quem trabalha no terreno. Em vez de navegar por menus ou aplicações complexas, os profissionais poderão interagir com sistemas inteligentes através de conversas simples e imediatas, aumentando a produtividade e facilitando a adoção das novas tecnologias.
“A Inteligência Artificial tem potencial para transformar profundamente o trabalho dos profissionais que menos beneficiaram da transformação digital. Para muitos deles, a forma mais simples de interagir com a tecnologia continuará a ser uma conversa“, afirma Luiz Domingos, Chief Technology Officer da Mitel.
O relatório conclui que, embora a Inteligência Artificial esteja a redefinir a comunicação nas organizações, a voz continuará a desempenhar um papel fundamental como o meio mais rápido, intuitivo e eficaz para apoiar a tomada de decisões e a coordenação em ambientes de elevada exigência.
Metodologia
O estudo foi conduzido pela Vanson Bourne em nome da Mitel, com base em entrevistas a 2.000 participantes nos Estados Unidos, Canadá, Alemanha, Reino Unido e França, incluindo decisores de TI, colaboradores de escritório e profissionais da linha da frente de organizações com mais de 500 colaboradores.
