Um administrador na área da saúde atende a chamada. O paciente começa a falar e o administrador começa a trabalhar: confirma quem está na linha e depois procura o registo que contém a resposta. A conversa avança ao ritmo de quem telefona. A consulta do registo de saúde não é fluida e segue o seu próprio ritmo, definido por duas etapas manuais de autenticação que se colocam entre a chamada e o processo clínico.
Multiplicado por cada chamada de um turno, este desajuste traduz-se em perdas de tempo significativas, ainda que o sistema esteja operacional e a equipa seja tão diligente como sempre. O problema é simplesmente que as pessoas se movem mais rápido do que as ferramentas permitem.
Dois processos explicam a maior parte do atraso: verificar quem está na linha e procurar, no computador ou dispositivo, o sistema de registo eletrónico de saúde que contém a resposta. Ambos são resolúveis, e as capacidades para os resolver já existem no mercado.
A parte difícil, para um responsável de TI na área da saúde, é resolvê-los dentro da infraestrutura, das funções e do orçamento que a organização já tem. É esse o problema para o qual a Mitel constrói soluções.
Os dois atrasos presentes em cada chamada
Toda a chamada para um hospital ou clínica começa com perguntas de identidade: nome, data de nascimento, por vezes um número de conta. O registo de saúde já tem as respostas, mas a equipa pergunta de qualquer forma, porque o sistema telefónico e o processo do paciente funcionam de forma isolada um do outro.
Um estudo da Vanson Bourne* sobre comunicação no local de trabalho concluiu que 66% dos trabalhadores frontline do setor da saúde afirmam que problemas de comunicação atrasam a conclusão de tarefas (a percentagem mais elevada de todos os setores analisados).
O segundo atraso ocorre depois de a chamada ser atendida. Os trabalhadores de escritório e frontline gerem, em média, sete canais de comunicação, e a equipa administrativa hospitalar acrescenta frequentemente o processo clínico eletrónico como uma oitava janela.
Os trabalhadores de escritório e frontline gerem, em média, sete canais de comunicação, e a equipa administrativa hospitalar acrescenta frequentemente o processo clínico eletrónico como uma oitava janela.
55% dos trabalhadores frontline do setor da saúde reportam maior pressão em momentos de maior movimento ou crítico, motivada em grande parte pelo número de sítios onde têm de procurar informação. E porque 56% dos profissionais de saúde recorrem por defeito à voz em situações urgentes, qualquer solução tem de funcionar ao ritmo da conversa: o registo tem de chegar junto com a chamada.
Mostrar o contexto do processo do paciente no momento em que a interação começa resolve os dois atrasos em simultâneo. A pessoa que atende a chamada abre-a já com os dados de quem telefona visíveis, a verificação faz-se num só olhar e o processo do paciente aparece na mesma aplicação da própria chamada.
Integração com EHR na infraestrutura que já possui
O screen-pop a partir do processo do paciente é uma capacidade já bem estabelecida entre as plataformas de contact center na cloud, e surge normalmente como uma funcionalidade associada à migração para a cloud: adota-se a plataforma e a integração vem incluída.
Mas uma grande parte dos hospitais opera hoje com infraestrutura de voz on-premises ou híbrida, por motivos de conformidade, continuidade e custo — e planeia continuar assim durante anos. A Mitel disponibiliza a integração com EHR dentro dessa realidade: on-premises, cloud ou híbrida, ligada à telefonia que a organização já possui. Para um responsável de TI com uma infraestrutura de voz estável, a comunicação ligada ao processo clínico passa a ser um complemento ao ambiente atual, dentro do ciclo orçamental em curso e com a equipa já existente.
Além do posto do agente
Os agentes de contact center são apenas um dos grupos de pessoas que precisam de acesso ao processo clínico. São os trabalhadores frontline quem sente mais os atrasos: a enfermeira que usa um auricular DECT, o coordenador de enfermaria que trabalha em MiCollab, a equipa que recebe um alerta crítico através do OpenScape Alarm Response.
A Mitel estende o contexto do processo do paciente também a estas funções: alterações de estado e atualizações de registo chegam à pessoa responsável, no dispositivo que já utiliza, no momento em que a informação é relevante. A comunicação ligada ao processo clínico passa a ser uma característica de toda a organização, muito além das paredes do contact center.
Construído pela sua equipa, no Workflow Studio
Os requisitos variam de departamento para departamento. A farmácia pode querer automação de reabastecimento, a faturação pode querer consulta de contas, ou uma clínica de especialidade pode querer algo que ainda ninguém modelou. A Mitel cobre os casos mais comuns com workflows pré-configurados que leem e escrevem diretamente no EHR, permitindo que um reabastecimento de receita ou uma questão de faturação se resolvam automaticamente, libertando a equipa para trabalho de maior valor.
Para todos os outros casos, o Workflow Studio disponibiliza à equipa de TI hospitalar uma tela no-code para ligar o EHR aos sistemas de telefone, mensagens e alertas, de forma autónoma, no seu próprio ritmo e com um custo de desenvolvimento que controlam.
Com a voz e o EHR agora integrados, as possibilidades para acelerar os cuidados ao paciente e as operações de saúde são amplas: agendamento de consultas, admissão rápida à chegada a uma unidade de saúde, integração do EHR para resposta a emergências, situações de alarme de enfermagem rápidas, comunicações para pedidos da farmácia, confirmações de disponibilidade de receitas e procedimentos gerais de entrada e saída. A integração da Mitel com o EHR pode influenciar e melhorar cada um destes fluxos de trabalho, e muitos outros, gerando melhores cuidados ao paciente num setor onde os segundos contam.
A verdadeira medida do sucesso
Em comunicação com pacientes, o progresso é feito de pequenas vitórias repetidas: uma chamada que começa já com a resposta, um turno com menos interrupções, um paciente que só precisa de contar a sua história uma vez. A verificação e a alternância entre ferramentas são os dois hábitos mais dispendiosos na comunicação em saúde, e também os dois mais fáceis de corrigir, desde que a solução funcione no ambiente que o hospital já utiliza, chegue a todas as funções que lidam com o paciente e permaneça dentro da capacidade da própria equipa de TI de a construir.
É esse o padrão que as nossas capacidades de integração com EHR foram concebidas para cumprir: dados do processo do paciente entregues nos fluxos de trabalho, e nos momentos, em que a equipa frontline e administrativa mais precisa deles.
Se o seu sistema telefónico e o seu EHR funcionam hoje como dois sistemas separados, fale com a Mitel sobre como ligá-los, no ambiente que já utiliza.
