Os micro-serviços são uma abordagem à arquitetura de aplicações nas quais os componentes modulares estão ligados através de APIs ou outros protocolos para substituir uma única aplicação grande. Neste preciso momento, estão a revolucionar a Comunicação Unificada (UC) e a Internet das Coisas (IoT), permitindo que cada módulo se integre na aplicação principal, preservando a flexibilidade de ser desenvolvida, gerida e modificada individualmente.
Essa abordagem gera vários benefícios, especialmente para as necessidades de comunicação e colaboração. Com os micro-serviços, as organizações obtêm acesso a uma seleção mais rica de ferramentas de ponta, prontas a serem integradas na sua arquitetura de TI e em solução de comunicação.
Dadas essas vantagens, não é de admirar que os micro-serviços estejam a ganhar popularidade. Um inquérito recente revelou que quase todas as pessoas entrevistadas que estão interessadas no desenvolvimento de aplicações, acreditam que os micro-serviços irão passar a ser a principal abordagem para o desenvolvimento de aplicações corporativas nas suas empresas. Uma percentagem espantosa de 86% acredita que essa transição ocorrerá nos próximos cinco anos.
UC e IoT são duas áreas nas quais os micro-serviços criam novas possibilidades. Por exemplo, as organizações podem aprimorar a comunicação e os processos de negócios com os mais avançados serviços e integrações da Web.
Abrir Novas Portas Para Serviços UC e IoT
Dada a velocidade com que a tecnologia muda, até mesmo as soluções de comunicação unificadas de ponta podem falhar ao oferecer os recursos ou funcionalidades mais recentes. À medida que os recursos avançados são desenvolvidos, as organizações podem enfrentar ciclos estendidos para construí-los, testá-los e adotá-los.
Mas os micro-serviços oferecem uma forma de reduzir o tempo de colocação no mercado para novas funcionalidades de comunicação e colaboração. Possibilitam também que as organizações se liguem à IoT e aproveitem ao máximo os últimos avanços no desenvolvimento de sensores.
Como resultado, os micro-serviços podem ter um grande impacto. Aqui estão apenas alguns benefícios para as organizações.
Agilidade: as empresas têm a capacidade de desenvolver e aplicar novos serviços individualmente. Por exemplo, os micro-serviços tornam possível para as empresas acrescentarem videoconferências avançadas com grande facilidade, ajustar e aperfeiçoar serviços que não estejam a corresponder às expectativas. Tal como as necessidades dos utilizadores mudam, a equipa de TI deve simplesmente modificar um serviço existente ou criar outro novo. As atualizações também são menos arriscadas, por isso é possível adicionar novos serviços sem impactar negativamente toda a comunicação.
Velocidade de entrega e inovação: um sistema de UC baseado em micro-serviços evolui constantemente, oferecendo os recursos e funcionalidades mais recentes. Assim sendo, torna-se mais fácil para as equipas de TI enviarem e testarem novas conexões IoT, reduzindo para dias, tarefas que demorariam semanas ou meses.
Escala horizontal: Se precisar de apoio para chamadas de voz adicionais, por exemplo, os micro-serviços permitem que crie novas cópias do serviço de controlo de chamadas em vez de desenvolver a aplicação toda. Não há necessidade de enviar mais infraestruturas para o back-end. E, considerando que os sensores IoT e dispositivos estão em constante mutação, há uma maior flexibilidade para implantar atualizações e novas funcionalidade de forma económica.
Personalização: os micro-serviços permitem que as empresas projetem a sua plataforma de UC ou IoT para as suas necessidades precisas, ao selecionar os serviços que agregam mais valor.
Elevando a Experiência do Cliente
A utilização da inteligência artificial (IA) no Contact Center é apenas um exemplo de como os micro-serviços criam novas e emocionantes oportunidades de negócios. Os micro-serviços possibilitam que as empresas integrem aplicações de IA que melhoram a experiência do cliente, melhoram as taxas de resolução e otimizam as operações.
Chatbots inteligentes: é complicado e demorado para os humanos escreverem scripts de chatbot. Felizmente, IA e machine learning simplificam o processo. Com esse tipo de micro-serviço, a implementação do chatbot leva dias, não meses e é mais precisa. Por meio do processamento de linguagem natural (PNL), o chatbot inteligente entende o que seus clientes dizem, sem haver necessidade de uma terminologia específica e logo de seguida, acedem à base de dados da sua empresa para obter a resposta.
Formação em tempo real: os agentes reais recebem apenas chamadas que o agente virtual não consegue manipular. No entanto, após uma transferência sem interrupções, a IA permanece na conversa, auxiliando o agente com a pesquisa e com o coaching necessários, para os tornar mais eficazes e precisos. Essa assistência em tempo real dos chatbots inteligentes, melhora a taxa de sucesso das futuras interações, bem como a experiência geral do cliente.
Informações contextuais: a análise em tempo real do motivo pelo qual os clientes estão a entrar em contato com a sua organização, fornece informações valiosas sobre as áreas que precisam de ser aprimoradas. Isso significa que o foco do seu Contact Center muda da eficiência do agente para a satisfação do cliente. Um agente evoluído, o apoio ao cliente, interações mais relevantes e personalizadas, criam um tipo completamente novo de experiência para o cliente, algo que diferencia a sua organização da concorrência.
Os micro-serviços possibilitam que as empresas fiquem à um passo à frente, capacitando UC e IoT com as mais recentes tecnologias e recursos inovadores. Estes têm o potencial de transformar as comunicações e a colaboração em toda a empresa – e darão uma vantagem às empresas que se registarem primeiro.
