Algumas organizações, nomeadamente as pequenas na área da saúde, ainda têm dúvidas sobre o valor real dos centros de atendimento. Após experimentar em primeira mão o que acontece quando uma organização que precisa de um contact center não o tem, sirvo como prova de que vale a pena considerar essa dúvida.
Ao longo do fim de semana, o meu bebé espirrou para cima de mim e, antes que me apercebesse, estava doente. Para mim, não há nada pior que ir a um consultório médico cheio de germes. Queria conveniência e conforto, mas lá estava eu, doente e a precisar de um médico.
Quando um Bom Serviço É Tudo
Quando liguei para o meu médico, fui imediatamente colocado em espera por uma rececionista que estava claramente sobrecarregada. Dez minutos depois, ela pegou no telefone à pressa e transferiu a chamada para o posto de enfermagem, para que eu pudesse partilhar os meus sintomas e determinar se uma visita seria necessária. Eis que fui colocado novamente noutra longa espera que deu cabo de mim, deixando uma mensagem de voz sobre o quão doente me sentia, já para não expressar o quão frustrado estava por não poder falar diretamente com alguém.
Depois caminhei até ao consultório médico, apenas para ser avisado de que estavam atrasados e que viriam ter comigo o mais breve possível. Passaram-se dez minutos. E depois 20. Depois 40. Por fim, vieram ter comigo para passarem um cotonete, verem-me a temperatura e algumas respirações profundas e lá me deram uma receita. Fiquei furioso, literal e figurativamente. Antes gostava do consultório méedico, mas depois dessa experiência, nem tanto.
Embora essa nem fosse sempre a norma para o meu consultório médico de cuidados primários, que está associado a um sistema de saúde maior nesta localização, não hesitei em divulgar a minha insatisfação no questionário de satisfação do paciente que foi enviado para o meu email no dia seguinte. Muitos dos sistemas de saúde e consultórios médicos contam com esses questionários – como a Clínica e Grupo de Avaliação de Consumidores de Sistemas e Prestadores de Cuidados de Saúde (CG CAHPS) nos EUA – para reunir as perceções dos pacientes sobre os cuidados prestados pelos médicos num consultório.
A avaliação é direta, avaliando o nível de atendimento e experiência no consultório. Mas sejamos honestos, quando a maioria dos pacientes chega ao médico, estes (como eu) geralmente ficam frustrados porque alguns processos do fluxo de trabalho foram perdidos.
Os Melhores Fluxos de Trabalho Detêm as Melhores Pontuações da CG CAHPS
Lembram-se de quando disse que questionários como a CG CAHPS reuném as perceções dos pacientes? Pois, imagine se pudesse garantir uma perceção positiva, simplesmente porque tinha uma solução que monitoriza o volume de chamadas ou atribui aos paciente o seu número de telefone, para oferecer imediatamente uma identificação para a receção? Muitas das vezes, os Contact Centers são considerados necessários apenas em empresas maiores, mas ter uma solução de centro de contacto é uma necessidade fundamental para empresas de todos os tamanhos, para satisfazer e reter clientes.
Na minha perspetiva, o consultório do meu médico é como um grande retalhista que lucra com as minhas visitas. Se eu estiver insatisfeito e partilhar isso com outras pessoas ou avaliar mal o consultório numa avaliação, isso poderá ter um efeito posterior, que prejudica a capacidade do consultório reter pacientes.
Proporcionar uma experiência ideal ao paciente está na vanguarda de muitas discussões em grupos médicos e instituições de saúde, dado que questionários como o CG CAHPS têm um impacto direto no reembolso. Sem mencionar que, num mundo em que toda a gente publica e partilha o que é bom, mau e feio nas redes sociais, manter o foco na satisfação do cliente é uma necessidade absoluta. Reter pacientes é o que mantém esses consultórios ocupados e, consultórios ocupados, significa mais lucro.
Ao ter uma forte solução de Contact Center:
Avalie e analise o comportamento do cliente para preparar as estratégias certas para pacientes e clientes.
Priorize chamadas com mais eficiência, fornecendo informações sobre pessoas que ligam repetidamente. Isso permite que a equipa da receção seja mais consciente na forma como atende o telefone e quem pode colocar em espera – encaminhando a chamada para o início da fila ou para um contacto mais tarde.
Aproveite a análise em tempo real para ver o que vai acontecendo na receção, identifique a equipa que exige mais formação e determine se um paciente teve uma experiência negativa – antes que tenham a hipótese de deixar uma crítica negativa.
Um centro de contactos robusto desempenha um papel crucial na entrega da melhor experiência possível ao cliente, além de manter os administradores informados sobre os resultados do atendimento ao cliente. Com maior eficiência operacional, pode garantir a satisfação do cliente durante toda a experiência de visita do paciente, levando a melhores pontuações nos questionários de pacientes e taxas.
