Numa tradução livre, CRM é um gestor da relação com o cliente. Trata-se de uma ferramenta que permite alterar a estratégia de negócio da empresa, para se centrar na relação do cliente, no entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais.
É a personalização em massa!
Através desta ferramenta, conseguimos integrar o departamento de vendas, marketing e apoio ao cliente.Executamos serviços operacionais através de canais de comunicação alternativos como e-mails, SMS e cal center, ficando automaticamente registados numa única plataforma, acessível a toda a equipa.
Para garantirmos a personalização de cada contacto com os clientes, é fundamental que haja uma integração do CRM com as comunicações. Hoje os clientes contactam por voz, e-mail, chat e redes sociais, por isso devemos assegurar uma integração entre estes canais de comunicação.
Esta ferramenta tecnológica permite identificar, diferenciar, interagir e personalizar.
Identificar
- Conhecer a identidade do cliente;
- A forma de contacto preferida;
- As transações e interações realizadas com a empresa;
- Todas as reclamações e soluções encontradas.
Diferenciar: categorização clientes
Valor do Cliente para Empresa:
- Vendas;
- Lucro;
- Potencial.
Interagir com os clientes
- Comunicação tem de ser valorizado pelo cliente;
- Utilizar o canal preferido do cliente;
- Registo de todos os contactos para evitar o cliente responder mais do que uma vez à mesma pergunta.
Adaptação: personalização
Valor do Cliente para Empresa:
- Operações têm de suportar um grau de personalização a que a empresa se propõe;
- Devemos oferecer algo que necessita e não somente o que a empresa necessita de vender e fazê-lo sem invadir a sua privacidade e roubar tempo.
Um dos maiores desafios que as empresas vivem é personalizar as propostas para cada um dos clientes que trabalham. Se isso relativamente fácil em empresas com uma carteira de clientes com um número reduzido, em empresas com centenas ou milhares de clientes só é possível com o apoio de um CRM.
Quando se pensa em CRM para vendas, falamos da parte de um CRM que se propõe ajudar a empresa a vender mais em menos tempo. De forma inteligente, o CRM realiza tarefas simples, de forma automatizada, para que a equipa de trabalho se possa focar nas etapas importantes para a conversão de vendas.
De uma forma sucinta, indico de seguida as principais vantagens desta ferramenta:
- Capturar dados do cliente;
- Consolidá-los num banco de dados central;
- Analisar dados consolidados;
- Distribuir os resultados da análise a todos os pontos de contacto com o cliente;
- Usar a informação ao interagir com o cliente;
- Usar a informação para oferecer uma proposta de valor;
- Usar a informação para definição da estratégia da empresa;
- Implementar processo de retroalimentação;
- Diminuir o número de processos manuais, evitando erros, e desperdício de dinheiro e tempo. (Aumenta a produtividade dos colaboradores)
- Integração dos vários canais de comunicação com as ferramentas e as aplicações de negócio;
- Melhora a eficiência ao longo do funil de vendas, isto é, desde a prospeção comercial, fecho e acompanhamento.
Se após a leitura deste artigo ainda lhe restam dúvidas, se deve ou não deve ter um CRM na sua empresa, termino com alguns sinais que indicam a sua necessidade:
- A equipa de vendas costuma realizar deslocações;
- Não consegue encontrar rapidamente os dados do cliente, para tomar decisões de imediato;
- Sente-se constantemente perdido a meio de uma negociação, porque regista os dados em agendas e cadernos. Não há um histórico da evolução da negociação nem da relação com o cliente.
- Tem um ficheiro de excel, a que chama CRM, mas não lhe permite ter um sistema integrado dos vários canais de comunicação;
- Tem noção de que não está a oferecer uma boa experiência aos seus clientes. Por causa disso, está a perder mais clientes do que gostaria.
- A equipa de vendas perde mais tempo a reunir os dados para uma negociação, do que a estudar o produto, o cliente e a concorrência.
Para melhorar o contacto com o cliente, tem também de melhorar a colaboração entre os seus colaboradores. Deve aumentar a velocidade e a qualidade da tomada de decisões por meio da sua força de trabalho, garantindo que esta tenha tudo o que é necessário para se conectar.
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