Se quiserem permanecer no mercado, os revendedores hoje em dia têm de procurar novas tecnologias, métodos e sistemas para reforçar a experiência dos seus clientes. Uma equipa de trabalho híbrida pode potencialmente ajudar as empresas retalhistas a consegui-lo. Composto por uma mistura de trabalho virtual e presencial, um modelo de mão-de-obra híbrida combina tecnologia como a inteligência artificial (IA) e a força de trabalho física tradicional para obter trabalho à distância ou no local. Clientes totalmente envolvidos representam uma quota 23% mais elevada de rentabilidade, receitas, e crescimento das relações. Além disso, as empresas que contratam com sucesso os seus clientes veem 63% menos atrito, 55% maior quota de carteira e 50% maior produtividade.
Desde ter uma forte estratégia de envolvimento do cliente até ao desenvolvimento de uma abordagem “omnichannel” completa, eis como os revendedores podem oferecer uma experiência multidimensional ao cliente, entrando no modelo de trabalho híbrido.
1) Usar a IA para envolver os clientes
As marcas podem envolver os clientes através do seu website, fisicamente nos seus locais de venda, através das suas aplicações de compras, utilizando as redes sociais, e mesmo através de e-mail e SMS. Em essência, cada ponto de contacto entre a sua marca e o seu público-alvo é um espaço para melhorar a experiência do cliente. É por isso que é importante ter uma estratégia global de envolvimento do cliente para sincronizar os seus esforços em diferentes canais e oferecer uma experiência de cliente mais personalizada.
Como revendedor, fazer uso da IA ajuda-o a envolver os seus clientes mais rapidamente e a melhorar potencialmente a capacidade de resposta da sua organização. Por exemplo, hoje em dia, muitos websites de negócios implementam chatbots impulsionados por IA que envolvem e guiam os clientes ao longo da sua viagem de compra. Isto pode ser especialmente útil para marcas que lidam com um elevado volume de pedidos, perguntas, ou reclamações de clientes. Um relatório da Gartner prevê que até 2022, dois terços de todos os projetos de experiência dos clientes farão uso de IA.
2) Fornecer um CX Hiperpersonalizado
Atualmente, os consumidores esperam ofertas hiperpersonalizadas, recomendações atempadas, e conteúdos relevantes. Espera-se que as empresas revendedoras integrem tecnologia e proporcionem uma experiência rica ao cliente que se adapte em tempo real, ao longo de toda a sua viagem de cliente. Como se pode esperar, as expectativas dos clientes mudaram desde o surto do coronavírus, perturbando significativamente a forma como consumimos produtos e serviços.
A verdade é que a pandemia da COVID-19 mudou a forma como os clientes interagem com as empresas, e estes novos hábitos de compra podem muito bem ter vindo para ficar. Um estudo da McKinsey relata que 23% dos consumidores dos EUA encomendam as suas compras online, dos quais 49% revelam que tencionam continuar a fazê-lo mesmo na era pós-pandémica. As equipas de revenda à distância têm tudo a ganhar se conceberem a sua experiência de cliente para se adaptarem a cada um e a cada visitante. Isto implica também adaptar a experiência ao nível de proficiência dos utilizadores e de catering para clientes com necessidades especiais e incapacidades.
Embora o quadro global possa parecer desafiador para as equipas de revenda remota, na realidade, fornecer uma experiência de cliente hiperpersonalizada é simplesmente recolher dados e fornecer a experiência de utilizador mais adequada de acordo com esses dados.
Algumas formas fáceis de recolher dados são através de feedback e reclamações dos clientes. Ouça os gostos ou preocupações, e ajuste a sua experiência de cliente em conformidade. Além disso, pode utilizar ferramentas de recolha de dados, tais como o Google Analytics e o mapeamento térmico, para rastrear o comportamento dos seus utilizadores e tomar decisões informadas para refinar e personalizar a experiência de cliente. Ao longo do tempo, as equipas de revenda remota podem utilizar estes dados para cruzar informações demográficas e para encontrar padrões, que serão eventualmente utilizados para desenvolver experiências personalizadas.
3) Oferta de múltiplos meios de compra
É um “nobrainer”: os clientes devem ter a opção de comprar através de múltiplos meios, seja online, presencialmente, ou através de uma aplicação. Isto permite ao consumidor aceder e comprar os seus produtos quando se sentir pronto e onde se sentir mais confortável. A IDC Retail Insights descobriu que esta camada adicional de flexibilidade pode aumentar a confiança do cliente em até 30%, quando comparado com os clientes que compram através de apenas um canal.
Sim, parece bastante desafiante gerir múltiplos meios enquanto se sincronizam as preferências do consumidor em tempo real. A verdade é que muito provavelmente precisaria de criar uma equipa inteira para o fazer manualmente. Além disso, o tratamento manual de todos os meios de compras custaria horas e perda de produtividade, juntamente com a maior probabilidade de erro humano em cada entrada de dados, o que poderia afetar diretamente a experiência do utilizador final.
Uma equipa de trabalho híbrida torna todo o processo mais fácil: a aprendizagem automática trata dos dados de cada cliente e sincroniza-os em tempo real em todos os seus meios de vendas, enquanto os colaboradores tratam da tomada de decisões, com base em dados precisos compilados pelo seu assistente de IA. Outro benefício é que os dados recolhidos das interações do consumidor através de todos os seus meios permite à equipa de vendas conceber anúncios de remarketing à medida, que encorajam o seu cliente a dar o passo final e a comprar os seus produtos. Sempre que possível, deverá promover a publicidade entre os diferentes meios e concentrar-se na criação de uma experiência integral do cliente.
Juntar tudo
Uma estratégia de revenda bem-sucedida começa com uma experiência otimizada do cliente. Chegámos a um ponto em que a tecnologia nos permite personalizar quase todos os aspetos da atividade do cliente. O futuro da revenda é muito provavelmente constituído por uma equipa de trabalho híbrida, onde humanos e assistentes de IA podem ajudar a afinar os seus processos empresariais, ao mesmo tempo que proporcionam uma forte experiência para um consumidor moderno. Envolva-se com os seus clientes, conheça os seus hábitos de compra, e proporcione flexibilidade para comprar através de múltiplos meios.
