Se trabalha no sector das viagens e turismo, os seus clientes não são os únicos que têm um destino pensado. A sua empresa também está numa viagem: a viagem da experiência do cliente ou costumer experience (CX) que acompanha os seus clientes desde a primeira interação com a sua marca até ao destino e… mais além.
Mas apenas algumas empresas se encontram na mesma fase deste percurso. Algumas podem estar ainda nas fases iniciais da sua transformação digital.
Outras podem estar na vanguarda da inteligência artificial.
Onde quer que se encontre, qualquer percurso CX tem como objetivo ir ao encontro dos seus clientes – e das suas expectativas – onde eles se encontram hoje.
As 4 fases do percurso da experiência do cliente
Os fornecedores de serviços de hotelaria enquadram-se normalmente numa das quatro fases do percurso CX: Legado, Realidade, Aspiracional e Nirvana.
Fase do Legado
As experiências dos hóspedes são geridas principalmente através de um único ponto de contacto, como um número gratuito ou um sistema de reservas online. Ao mesmo tempo, a sua empresa também gere estas experiências através de um único ponto de contacto, um sistema de gestão de propriedades (PMS) ou mesmo o Microsoft Office. Os sistemas antigos são muitas vezes menos dispendiosos de operar (porque já foram pagos) e confortáveis de utilizar. No entanto, podem ser mais lentos de gerir e difíceis de integrar nos esforços de marketing.
Fase da Realidade
A maioria dos fornecedores de serviços hoteleiros está atualmente nesta situação. Os hóspedes podem escolher entre vários pontos de contacto para interagir com a sua marca: online, via telefone, através de sites de terceiros, etc. Isto permite-lhe ir ao encontro dos clientes onde eles estão, no que diz respeito ao seu canal de interação preferido.
Os hóspedes mais velhos, por exemplo, podem preferir a segurança de fazer uma reserva por telefone com um agente em direto. Os hóspedes mais jovens podem reservar tudo a partir de um dispositivo móvel ou de uma aplicação de terceiros. Em qualquer dos casos, estes canais são geridos de forma independente como silos separados no back end. Isto desafia as empresas que pretendem gerir as interações e informações dos clientes a partir de um único ecrã.
Fase Aspiracional
Embora a Fase da Realidade seja a realidade para a maioria das empresas, muitas têm como objetivo atingir a fase Aspiracional. É nesta fase que vários canais e pontos de contacto se misturam perfeitamente numa única experiência para o cliente. Do mesmo modo, as empresas encaram estes múltiplos pontos de contacto como uma única experiência do cliente, embora esses canais possam continuar a ser geridos de forma independente do ponto de vista tecnológico.
Por exemplo, quando um cliente contacta a receção, o histórico do cliente deve aparecer no ecrã para o agente da receção, incluindo interações anteriores de vários canais, para que o cliente se sinta conhecido e ouvido.
Fase do Nirvana
Em última análise, os fornecedores de serviços de hotelaria estão a tentar alcançar o Nirvana. Neste ponto, as experiências dos clientes transcendem o canal e tornam-se parte de uma única experiência de marca. Do ponto de vista empresarial, os fornecedores de serviços de hotelaria desfrutam de uma visão holística do cliente ao longo de toda a relação com o mesmo, o que lhes permite personalizar as ofertas, prestar um serviço altamente personalizado e reforçar a fidelidade do cliente. Cada vez mais, a sustentabilidade é mais visível na identidade da marca, desde o papel higiénico ecológico nos quartos de hotel até aos sistemas de comunicação baseados na nuvem que consomem menos energia.
