Cada vez mais organizações estão a recorrer às tecnologias de comunicações unificadas (UC) nos cuidados de saúde para atrair novos pacientes ou hóspedes e melhorar a quota de mercado, eliminando a fricção e melhorando a experiência do paciente.
Tal como muitas indústrias, os cuidados de saúde descobriram o valor de conceber serviços tendo em mente o utilizador final.
À medida que os pacientes suportam uma parte mais significativa dos custos dos cuidados de saúde, desde o aumento dos prémios dos seguros até aos co-pagamentos mais elevados, exigem soluções mais económicas e convenientes que proporcionem os melhores resultados possíveis.
Por outras palavras, já não são apenas pacientes, mas consumidores de cuidados de saúde. Avaliam a qualidade, o serviço e o custo, e depois decidem onde gastar o seu dinheiro. As suas expectativas incluem interações mais simples com os prestadores de cuidados de saúde, acesso instantâneo a informações precisas sobre preços e opções de entrega que satisfaçam as suas necessidades.
Talvez já tenha assistido a esta mudança no seu mercado. Talvez um hospital universitário numa cidade esteja a construir clínicas autónomas para satisfazer as necessidades dos subúrbios. Um hospital local informa sobre os tempos de espera para atendimento de emergência no seu sítio Web ou aplicação móvel. O consultório de um médico permite que os pacientes marquem consultas e preencham formulários de registo através de um portal em linha.
Todos estes componentes representam a personalização dos cuidados de saúde e impulsionam a mudança nas soluções de TI para os cuidados de saúde
Cuidados de saúde, comunicações unificadas e a nuvem
Quer se trate de acesso a registos de saúde eletrónicos, dispositivos de monitorização remota, agendamento online ou telemedicina, as comunicações unificadas permitem aos consumidores de cuidados de saúde interagir com os seus fornecedores e clientes de formas totalmente novas.
Acesso à informação
Embora a Lei HITECH (Health Information Technology for Economic and Clinical Health), nos EUA, tenha dado início à transição para os registos de saúde eletrónicos, para conseguir uma utilização significativa, as organizações de cuidados de saúde têm de tornar os sistemas facilmente acessíveis ao doente. Isto está de acordo com os atuais consumidores de cuidados de saúde, que querem unificar os serviços de saúde e utilizar as suas informações médicas para gerir melhor a sua saúde.
A iniciativa MyHealthEData, lançada em 2018, visa capacitar os doentes, concedendo-lhes um maior acesso aos registos de saúde eletrónicos (RSE). MyHealthEData fomenta a transparência, promove a participação dos doentes e permite a tomada de decisões informadas, proporcionando aos doentes o controlo sobre os seus dados de saúde.
O administrador dos Centers for Medicare & Medicaid Services, Seema Verma, explica que a agência está a considerar a utilização de APIs “para que os criadores de software, investigadores e outros possam conceber produtos úteis – como aplicações – alimentados por elas, tal como muitas empresas fazem para melhorar a experiência do cliente”.
Tal como confiam na pesquisa e nas avaliações baseadas na Web para tomar decisões de compras, refeições ou entretenimento, muitos consumidores de cuidados de saúde esperam as mesmas capacidades quando procuram fornecedores e pagadores. Os consumidores querem ver pontuações e avaliações de qualidade. Alguns líderes de mercado permitem que os pacientes avaliem os serviços dos prestadores e partilhem essa informação com potenciais clientes nos seus sítios Web.
Comunicações com profissionais de saúde
Os consumidores de cuidados de saúde também esperam ter acesso aos seus prestadores utilizando os mesmos métodos noutras esferas, como sítios Web, texto, chat, correio eletrónico e vídeo. Querem comunicar através de vários dispositivos – portátil, móvel ou de secretária. As comunicações unificadas e a nuvem tornam tudo isto possível com software que une sistemas díspares de forma segura e em conformidade com a HIPAA para um melhor envolvimento.
A telemedicina, ou cuidados virtuais ou tele-saúde, já não é ficção científica. Num sistema de cuidados de saúde alargado, as vítimas de AVC são atendidas por um neurologista cinco minutos depois de darem entrada nas urgências. Como é que isto é possível? Um médico de serviço está disponível para consulta a qualquer momento. Uma câmara, capaz de aumentar e diminuir o zoom, é acessível aos médicos através de qualquer dispositivo disponível, seja ele móvel ou de secretária. Podem interagir com o doente e avaliar a situação imediatamente, enquanto um enfermeiro acompanha o doente – os resultados são melhores resultados clínicos e doentes mais satisfeitos.
Gerir a saúde pessoal
Várias das principais doenças mortais nos EUA poderiam ser evitadas ou mais bem geridas se os doentes alterassem os seus comportamentos. Por exemplo, um terço dos casos de cancro está relacionado com má alimentação, obesidade, falta de exercício e tabagismo. Do mesmo modo, as doenças cardíacas e a diabetes são doenças controláveis, mas exigem que os doentes se mantenham atentos aos seus números.
Os doentes podem recolher sinais vitais e comunicar com os seus prestadores de cuidados de saúde através de tecnologias de saúde portáteis, soluções médicas ligadas e dispositivos de monitorização remota através da nuvem. As APIs unificadas podem ligar estes dispositivos aos registos eletrónicos do paciente.
Os prestadores de cuidados de saúde e as entidades pagadoras estão a utilizar os sistemas de gestão das relações com os clientes (CRM) de novas formas. Mais do que uma ferramenta de marketing, os CRMs podem ajudar a melhorar os resultados clínicos. Por exemplo, sabendo que o doente foi recentemente submetido a uma cirurgia, o prestador de cuidados de saúde pode contactar o doente através de comunicações personalizadas para o acompanhar e fornecer informações vitais para os seus próprios cuidados.
O resultado final é que a UC dá aos consumidores o poder de gerir melhor a sua saúde. Também permite que os prestadores de cuidados de saúde e as entidades pagadoras se orientem para as necessidades dos doentes, produzam melhores resultados clínicos e aumentem as suas receitas.
