Passem à frente, WALL-E, R2-D2 e HAL. Em apenas alguns anos, a inteligência artificial evoluiu para além dos estereótipos robóticos de Hollywood, tornando-se algo completamente mais complexo e semelhante ao ser humano. À medida que as capacidades da IA aumentaram, também aumentou a sua capacidade de redefinir o mundo dos negócios.
“A IA permite que um computador ou um robot controlado por computador execute tarefas normalmente associadas a seres humanos”, explicou George Despinic, gestor sénior de marketing de produto da Mitel. “Isto inclui a capacidade de ter conversas naturais, raciocinar, descobrir significados, generalizar ou aprender com experiências passadas – e, cada vez mais, tomar decisões.”
Setenta e oito por cento das organizações relataram usar IA em pelo menos uma função de negócios no final de 2024, contra 72% no início do ano e 55% em 2023. Muitas empresas estão a incorporar a inovação da IA nas suas ofertas de produtos para melhorar a experiência do cliente, melhorar a produtividade e manter-se competitivas no mercado.
A definição de inteligência artificial continua a ser um desafio, especialmente porque a tecnologia evolui rapidamente. Os peritos académicos, empresariais e tecnológicos desempenham papéis fundamentais no desenvolvimento da IA e na avaliação das suas capacidades. Para compreender o estado atual da IA, é útil examinar a forma como os profissionais de diferentes sectores a descrevem.
Como os académicos de IA definem a Inteligência Artificial
Apesar do recente aumento de popularidade, a expressão “inteligência artificial” existe há décadas. John McCarthy, fundador do programa de inteligência artificial da Universidade de Stanford, cunhou a expressão em 1956, definindo-a como:
“A ciência e a engenharia de fazer máquinas inteligentes, especialmente programas de computador inteligentes. Está relacionada com a tarefa semelhante de utilizar computadores para compreender a inteligência humana, mas a IA não tem de se limitar a métodos que são biologicamente observáveis“.
A visão de McCarthy sobre a IA mantém-se atual, mas as capacidades da tecnologia podem ter excedido as suas expectativas. Ethan Mollick, académico de inteligência artificial da Wharton School of Business da Universidade da Pensilvânia, defende que a IA não só pode imitar a inteligência humana, como pode complementá-la:
“Por vezes, a IA funciona mais como um colega de equipa do que como uma ferramenta. Embora não seja humana, replica os principais benefícios do trabalho em equipa – melhor desempenho, partilha de conhecimentos e experiências emocionais positivas”.
Os académicos atuais de IA sublinham que, em vez de substituir os humanos, a melhor forma de utilizar a tecnologia é considerá-la um parceiro ou colega de trabalho. Quando integrada no fluxo de trabalho, a IA ajuda os indivíduos e as equipas a colaborar de forma mais eficiente e criativa, ampliando o potencial dos funcionários em vez de negar as suas funções.
Como os Analistas Empresariais Definem a Inteligência Artificial
A IA – e a IA generativa em particular – tem permeado quase todos os aspetos do negócio nos últimos anos. As principais empresas de investigação e consultoria estão a acompanhar de perto os potenciais impactos da IA e a forma como as empresas a podem aproveitar em seu benefício.
Deloitte: A empresa de consultoria tecnológica e estratégica define a IA como “sistemas informáticos capazes de realizar tarefas que normalmente requerem a intervenção de seres humanos” e destaca o seu papel como um importante fator de transformação empresarial. A Deloitte explica ainda que os sistemas de IA imitam a inteligência humana através de vários métodos de aprendizagem e algoritmos.
Gartner: A consultora de gestão empresarial define a IA como “a aplicação de técnicas avançadas de análise e baseadas na lógica, incluindo a aprendizagem automática, para interpretar eventos, apoiar e automatizar decisões e tomar medidas”, embora reconheça que nenhum descritor universalmente aceite engloba toda a sua gama de utilizações e capacidades.
IDC: A IDC caracteriza a IA como uma tecnologia que ajuda as empresas a automatizar as tarefas de rotina e a desbloquear novas eficiências. Tem o potencial de ter “profundas consequências económicas, remodelando indústrias, criando novos mercados e alterando o panorama competitivo”. A empresa prevê que a IA contribuirá para um impacto económico global acumulado de 19,9 biliões de dólares até 2030.
McKinsey: A empresa de consultoria de gestão global define a IA como “a capacidade de uma máquina para desempenhar as funções cognitivas que associamos às mentes humanas”, incluindo a perceção, o raciocínio, a aprendizagem, a interação com o ambiente, a resolução de problemas e o exercício da criatividade. A McKinsey salienta que o verdadeiro valor da IA não reside na tecnologia em si, mas na forma como as empresas a utilizam para melhorar as capacidades humanas.
Embora os analistas salientem diferentes aspectos da IA, desde a automatização e a eficiência até à criatividade e à transformação económica, todos concordam que o seu verdadeiro valor reside na capacidade dos líderes empresariais de aproveitarem os seus poderes para aumentar as capacidades humanas e impulsionar a inovação.
Como as empresas tecnológicas definem a Inteligência Artificial
A evolução da IA é impulsionada pelas empresas que a desenvolvem e pelas empresas que a implementam nas suas organizações. Tão rapidamente quanto os programadores lançam versões e capacidades atualizadas para a IA, as empresas encontram formas inovadoras de a aplicar.
Murray Campbell, investigador de renome da IBM e um dos arquitetos do Deep Blue, observou que a capacidade de comunicar é crucial para a evolução da IA:
“Para que as pessoas e as máquinas trabalhem em conjunto, têm de ser capazes de interagir de uma forma muito mais natural, e a conversação é a nossa forma de trocar informações.”
Quando o ChatGPT e outros modelos de IA generativa foram lançados em 2022, os líderes tecnológicos com visão de futuro aproveitaram rapidamente as suas interfaces de conversação e capacidades de processamento de dados. O salto tecnológico valeu a pena para os primeiros a adotar a IA: os líderes digitais no setor de seguros exibiram uma taxa de crescimento média composta para o retorno total dos acionistas mais de seis vezes maior do que os retardatários. Embora menos pronunciada, esta tendência mantém-se em todos os sectores.
“A adoção dos avanços da IA oferece aos CIOs e outros líderes executivos a possibilidade de impulsionar a eficiência operacional, aumentar a satisfação do cliente e manter a conformidade em um mundo que prioriza o digital”, refere Paul Ginn, diretor de marketing de produtos da Mitel.
A IA transformou a forma como as empresas interagem com os clientes. No contexto da experiência do cliente, um chatbot de IA pode responder às perguntas dos clientes e resolver os seus problemas, permitindo que os funcionários humanos se concentrem em situações de nível superior.
Definir o futuro da IA nas empresas
Os especialistas prevêem que a Agentic AI será a próxima fronteira nas aplicações empresariais. A IBM define a Agentic AI como um “sistema que pode atingir um objetivo específico com supervisão limitada” e “imitar a tomada de decisões humana para resolver problemas em tempo real”. Enquanto a IA generativa requer a intervenção humana para criar uma resposta, a Agentic AI pode realizar tarefas complexas de forma autónoma.
“As organizações estão a melhorar estes agentes alimentados por IA com capacidades multimodais para suportar várias funções de comunicação, incluindo o tratamento de consultas complexas, a automatização de respostas, a assistência no agendamento e a recuperação de informações”, afirmou Luiz Domingos, Chief Technology Officer e Head of Large Enterprise R&D da Mitel.
A próxima onda de inovação da experiência do cliente combinará a simplicidade do contact center como serviço (CCaaS) com a flexibilidade de nível empresarial e o poder da mais recente tecnologia de IA. Isso significa agentes virtuais de IA integrados, insights aprimorados por IA e fluxos de trabalho personalizáveis com automação alimentada por IA, todos gerenciados a partir de uma plataforma fácil de usar.
À medida que as capacidades e aplicações da IA continuam a crescer, o mesmo acontece com a nossa definição do que ela pode ser. Já não confinada a robôs de ficção científica ou limitada à automatização de tarefas, a IA está agora a ajudar as empresas a redefinir a forma como definem a inteligência, o trabalho em equipa e a própria experiência do cliente.
