Para os governos regionais e locais, a experiência dos cidadãos está agora estreitamente ligada à estratégia de plataformas. A forma como os serviços são prestados por voz, web e canais digitais depende não só das políticas, mas também da infraestrutura de comunicações subjacente.
Sistemas de telefonia obsoletos, fluxos de trabalho isolados e visibilidade limitada dos dados continuam a criar fricção tanto para os cidadãos como para os colaboradores. Os líderes de IT estão a reavaliar de que forma as plataformas de contact center respondem a:
- Requisitos de segurança e soberania
- Iniciativas de modernização em ambientes híbridos e locais
- Resiliência operacional e continuidade de serviço
- Expectativas em constante evolução quanto ao acesso e capacidade de resposta digital
O Mitel CX foi desenvolvido para dar resposta a estas necessidades, oferecendo opções de implementação flexíveis, uma forte capacidade de integração e um desempenho fiável, sem comprometer a conformidade ou o controlo local.
A plataforma permite também às entidades públicas introduzirem funcionalidades com base em inteligência artificial, como a sumarização automática, análise de sentimentos e assistentes virtuais com IA generativa — sem necessidade de uma mudança completa de infraestrutura. Assim, é possível adicionar IA em áreas específicas que melhorem o serviço prestado e a eficiência das equipas, mantendo os sistemas essenciais já existentes.
Porque é que a Modernização dos Contact Centers é Novamente Prioritária
O papel dos contact centers no setor público mudou. São hoje um ponto central de acesso a serviços, atualizações de processos e informações críticas, entre departamentos.
Segundo um estudo da Techaisle, cerca de dois terços das organizações de média e grande dimensão estão a planear modernizar os seus contact centers — sendo a melhoria do envolvimento com cidadãos e clientes um dos principais motivadores.
Esta mudança voltou a integrar as plataformas de contact center nos planos de infraestrutura e ciclos orçamentais, com implicações estratégicas como:
Escalabilidade em Períodos de Alta Procura
Em situações de mau tempo, atualizações de saúde pública ou alterações nos serviços, os governos enfrentam frequentemente picos de contactos. A infraestrutura alojada permite aumentar a capacidade sem depender de hardware local.
Expectativas de Serviços Sempre Disponíveis
As expectativas dos cidadãos nem sempre estão alinhadas com os recursos humanos ou orçamentais disponíveis. Ferramentas de autoatendimento, desvio de chamadas e encaminhamento inteligente ajudam a ampliar a disponibilidade do serviço sem aumentar a equipa.
Maior Transparência e Relatórios de SLA
Muitas entidades são obrigadas a monitorizar e relatar tempos de resposta, volumes de pedidos e resultados de serviço. Funcionalidades analíticas e dashboards integrados simplificam este processo.
Inclusão Digital e Conformidade com Acessibilidade
Cada vez mais, as políticas públicas exigem acesso equitativo e multimodal aos serviços — por telefone, SMS, chat e web — em conformidade com normas como as WCAG (Web Content Accessibility Guidelines). O programa BEAD (Broadband Equity, Access, and Deployment) liga o investimento em infraestrutura digital ao acesso inclusivo a serviços públicos.
Coordenação entre Departamentos
Pedidos de informação e chamadas abrangem frequentemente vários departamentos — como habitação, apoio social ou emergência. Uma plataforma moderna de contact center permite partilha de informação e continuidade dos casos entre equipas.
Sistemas Obsoletos e Recursos Limitados
Manter infraestruturas de voz legadas exige competências específicas e apoio de fornecedores desatualizados. Uma plataforma híbrida ou alojada pode reduzir a complexidade e prolongar o investimento existente.
Estas prioridades refletem uma mudança mais ampla na forma como as organizações — públicas e privadas — veem o envolvimento com os seus públicos. Como se destaca em CX in the Age of Call Intelligence, os cidadãos esperam agora interações informadas, eficientes e integradas, em todos os canais. Para responder a essas expectativas, as entidades devem ir além do serviço transacional e apostar no envolvimento baseado em insights.
Uma Plataforma Pensada para o Setor Público
Muitas soluções atuais de contact center assumem um ambiente ” multi-inquilino “ baseado na cloud. Essa abordagem pode ser difícil de alinhar com normas de aquisição do setor público, exigências de conformidade ou requisitos de residência de dados.
O Mitel CX oferece uma alternativa mais ajustada: uma plataforma moderna com flexibilidade para ser implementada em ambientes alojados, híbridos ou locais. Isto permite às entidades públicas:
- Manter total controlo sobre a residência dos dados e soberania
- Integrar com investimentos existentes em PBX ou telefonia
- Alinhar a infraestrutura de comunicações com normas de conformidade locais
- Escalar capacidade sem substituir os sistemas principais
- Simplificar a experiência para colaboradores e cidadãos
Capacidades Essenciais para Operações Governamentais
| Capacidade | Resultado |
| Envolvimento multicanal dos cidadãos | Interações consistentes via voz, email, chat e SMS |
| Agentes virtuais e IVR | Reduzem o tratamento manual de pedidos rotineiros |
| Análises e dashboards integrados | Apoiam a monitorização de desempenho e os requisitos de transparência |
| Implementação flexível | Alojado, híbrido ou local, conforme a infraestrutura e políticas |
| Controlo de segurança e conformidade | Desenhado para cumprir os requisitos de governança de dados |
| Integração com sistemas de gestão ou back-office | Garante consistência da informação entre equipas |
Aplicações no Setor Público
O Mitel CX já é utilizado por uma vasta gama de entidades públicas — desde municípios locais a autoridades de transporte e organismos de segurança pública.
Apesar dos resultados variarem conforme o caso de uso e o modelo de implementação, os benefícios mais comuns incluem:
- Maior precisão no encaminhamento e tempos de espera reduzidos
- Melhor visibilidade sobre os pedidos e volumes de casos
- Maior facilidade na colaboração entre departamentos
- Menor pressão sobre equipas de suporte reduzidas
- Experiências de serviço mais consistentes em todos os canais
“Os nossos clientes do setor público não escolhem entre modernização e controlo. Com o Mitel CX, as entidades evoluem à sua maneira, sem abdicar da soberania, flexibilidade ou estabilidade de que dependem todos os dias.”
— George Despinic, Gestor de Marketing de Portefólio, Mitel
Alguns destes casos práticos estão descritos nos nossos estudos de caso governamentais.
Escolher uma Plataforma Alinhada com o Seu Ambiente Operacional
Para muitas entidades, modernizar o contact center não significa substituir todo o sistema. Significa avançar para uma infraestrutura que permita:
- Envolvimento omnicanal
- Resiliência em períodos de elevada procura
- Melhor visibilidade e reporting
- Flexibilidade cloud onde faz sentido, controlo local onde é necessário
A estrutura de custos é também uma consideração fundamental. Embora as soluções CCaaS sejam frequentemente promovidas como alternativas mais económicas, podem implicar custos mais elevados a longo prazo, como:
- Tarifas baseadas em picos de utilização em vez da média
- Licenças por canal que penalizam o serviço multicanal
- Custos extra por funcionalidades como análises, IA ou integrações
- Bloqueio ao fornecedor, limitando a flexibilidade da infraestrutura
Por contraste, soluções híbridas ou alojadas como o Mitel CX oferecem modelos de preços mais previsíveis e podem prolongar a vida útil da infraestrutura existente — permitindo uma melhor gestão orçamental a longo prazo.
Para saber mais sobre a abordagem da Mitel em arquitetura híbrida, prontidão para IA e modernização da experiência do cliente, consulte a nossa visão estratégica:
Unlocking Customer Experience Potential: Mitel Leads with AI and Hybrid Strategies
O Mitel CX foi desenvolvido para apoiar a modernização ao seu ritmo — sem o obrigar a um modelo de implementação que não se adeque ao seu ambiente técnico ou financeiro.
Qualquer dúvida, estamos ao dispor!
