Está em constante movimento, é aberto, vibrante, e repleto de ritmos e riscos. É precisamente por isso que a vaga de transformação digital que varre o ensino superior representa oportunidades imensas — mas também desafios complexos.
À medida que as instituições navegam num mundo cada vez mais interligado, muitas questões vêm à tona.
Algumas são variações de prioridades antigas, como a resiliência — incluindo preocupações com a segurança e a preparação para o inesperado. Outras resultam diretamente dos avanços tecnológicos, como o desafio de melhorar a eficiência operacional e racionalizar custos sempre que possível.
No entanto, uma prioridade mantém-se inalterada desde o surgimento do ensino superior: a necessidade de proporcionar uma experiência estudantil excecional.
Num mundo digital, disperso e com múltiplos pontos de contacto, não é fácil medir, quantificar — e muito menos garantir — uma experiência estudantil de excelência.
Mas agora, a Mitel CX oferece uma solução de comunicações abrangente que permite às instituições de ensino responder a estas exigências multifacetadas.
Apresenta capacidades de comunicação seguras, integradas e inteligentes que redefinem as operações dos campus e reforçam a sua resiliência.
Fazer Mais com Menos: O Campus Preparado para o Futuro
Num contexto de ciberameaças crescentes, exigências legislativas rigorosas e pressão constante para reduzir custos, aumentar a segurança e otimizar operações, uma solução de comunicações completa torna-se crítica para as instituições de ensino superior.
A Mitel CX foi desenvolvida com estas preocupações em mente, oferecendo uma base segura e fiável para gerir dados sensíveis, otimizar processos administrativos e criar uma defesa robusta contra interrupções inesperadas.
O que a Mitel CX oferece:
Infraestrutura segura e orientada para a conformidade
As instituições de ensino gerem grandes volumes de dados sensíveis de alunos e docentes — desde registos académicos a informações de saúde.
A Mitel CX incorpora medidas de segurança que protegem estes dados e ajudam a cumprir as normas de privacidade em constante evolução. Tal como nos serviços financeiros, onde a segurança e a conformidade são cruciais (como o PCI DSS para pagamentos com cartão ou o RGPD para dados de estudantes e professores), a Mitel CX oferece opções de implementação em nuvem híbrida que reduzem os riscos de conformidade e de custo. Entre as funcionalidades, destacam-se a autenticação por biometria de voz e insights com IA para garantir o cumprimento das normas nos centros de contacto.
Operações simplificadas e alívio para as equipas de IT
Os responsáveis de IT enfrentam hoje o desafio de gerir um ecossistema tecnológico complexo, que vai desde os dispositivos nas salas de aula até ao software em nuvem.
A Mitel CX integra-se na infraestrutura Mitel já existente, permitindo uma modernização faseada e mensurável, sem necessidade de substituições dispendiosas. Esta abordagem reduz significativamente os tempos de inatividade, otimiza recursos e aumenta a eficiência das equipas administrativas — promovendo agilidade mesmo em momentos de crise.
Notificações em massa para qualquer situação
Numa sociedade digital, espera-se comunicação imediata e abrangente, especialmente em situações de emergência.
Ao combinar o poder da Mitel CX com o Mitel Revolution, a sua instituição poderá emitir notificações em massa a partir de um ponto central para grupos específicos — alunos, docentes e colaboradores — com alertas urgentes, avisos meteorológicos, mudanças de horário, ou lembretes gerais, e ainda responder a dúvidas recebidas. Esta funcionalidade é essencial para uma comunicação eficaz em momentos inesperados, garantindo a segurança e a informação de toda a comunidade do campus.
Melhorar a Experiência Estudantil: Responder às Expectativas dos Nativos Digitais
Os estudantes de hoje são nativos digitais — esperam interações personalizadas, semelhantes às suas experiências quotidianas online.
A Mitel CX, enquanto solução de centro de contacto tudo-em-um com assistência por IA, foi desenhada para proporcionar estas experiências personalizadas, tornando a jornada académica mais envolvente e responsiva, mesmo perante adversidades.
Acessibilidade e envolvimento reforçados
O ecossistema Mitel permite que os estudantes se liguem a equipas administrativas e conselheiros académicos através da plataforma UC, e aos serviços de apoio, instalações, segurança, alojamento e matrículas via Mitel CX — com interações nos seguintes canais:
- Voz
- Chat
- SMS
- Vídeo
- Redes sociais
- Media de terceiros
As integrações com aplicações específicas do setor educativo garantem que a solução de comunicações apoia verdadeiramente a aprendizagem e o sucesso dos estudantes, mesmo quando ocorrem mudanças inesperadas na operação do campus.
Respostas mais rápidas e apoio personalizado
OsaAgentes virtuais com IA generativa automatizam tarefas repetitivas e respondem de imediato às perguntas mais comuns dos estudantes, libertando os agentes humanos para questões mais complexas: 83% dos administradores consideram este apoio bem-vindo.
Isto acelera os processos, reduz tempos de espera e melhora significativamente as taxas de resolução no primeiro contacto.
Com insights gerados por IA, as instituições conseguem compreender melhor as necessidades dos estudantes e prestar um apoio mais personalizado e proativo — aproximando-se dos padrões de excelência no atendimento ao cliente e assegurando uma experiência estável, mesmo em contextos voláteis.
Métricas-Chave para Administradores do Ensino Superior
As instituições de ensino superior devem implementar uma estrutura robusta para acompanhar indicadores-chave de desempenho (KPI), de forma a avaliar o impacto e o valor de uma solução de comunicações moderna como a Mitel CX. Estas métricas oferecem insights concretos sobre a eficiência operacional, a satisfação dos utilizadores e a eficácia global do sistema, permitindo aos responsáveis de IT e de finanças uma visão clara do retorno do investimento (ROI).
Taxa de Resolução no Primeiro Contacto (FCR)
Este indicador mede a percentagem de pedidos resolvidos durante a primeira interação, sem necessidade de acompanhamento. Uma taxa elevada de FCR indica processos eficientes e agentes (ou agentes virtuais) bem preparados, com impacto direto na satisfação de alunos e colaboradores, além de contribuir para a redução de custos operacionais.
Tempo Médio de Atendimento (AHT)
O AHT acompanha a duração média de uma interação completa — desde o início do pedido até à conclusão de todas as tarefas associadas. A redução do AHT indica fluxos de trabalho mais ágeis, bases de conhecimento eficazes e maior proficiência dos agentes, conduzindo a uma operação mais eficiente.
Pontuações de Satisfação de Alunos e Colaboradores (ex: NPS, CSAT)
Quer através do Net Promoter Score (NPS) ou de inquéritos de Satisfação do Cliente (CSAT), estas pontuações refletem a qualidade da experiência dos utilizadores. Pontuações elevadas revelam que a solução de comunicações responde eficazmente às necessidades de estudantes, docentes e staff, promovendo um ambiente de campus mais positivo e produtivo.
Utilização e Eficácia dos Canais
Monitorizar quais os canais de comunicação mais utilizados (telefone, chat, portais de self-service, etc.) e a sua eficácia na resolução de pedidos permite decisões estratégicas mais informadas. Ajuda a compreender as preferências dos utilizadores e a otimizar a alocação de recursos em diferentes pontos de contacto.
Disponibilidade e Fiabilidade do Sistema
Apesar de muitas vezes ser dada como garantida, a disponibilidade constante dos sistemas de comunicação é fundamental — especialmente em serviços de emergência. A monitorização do tempo de atividade assegura que a solução está sempre acessível e a funcionar corretamente, garantindo fiabilidade nos momentos críticos.
Consideração Final: Construir um Campus Resiliente e Conectado com a Mitel CX
Num cenário tão dinâmico como o do ensino superior, as instituições que colocam a segurança robusta, a excelência operacional, a colaboração fluída e a experiência estudantil de excelência como prioridades — mantendo-se preparadas para o inesperado — serão as que prosperam.
Ao investir na Mitel CX e ao integrá-la com outras infraestruturas Mitel, as instituições de ensino superior capacitam as suas equipas de IT, experiência do utilizador (CX) e finanças a modernizar a forma como os serviços são prestados nos campus, sem comprometer a segurança, o controlo de custos ou a ligação com a comunidade.
Trata-se de criar um ambiente de campus mais resiliente, eficiente e profundamente conectado, preparado para enfrentar qualquer desafio que surja.
