Hoje, as instituições financeiras têm que proporcionar experiências de consumo (CX) poderosas para se destacarem de um mercado saturado de aplicações da banca de retalho e de start-ups e fintechs.
Os clientes modernos de serviços financeiros já não se satisfazem com ofertas genéricas e marketing de massa – esperam recomendações hiperpersonalizadas adaptadas às suas necessidades exclusivas.
Setenta e dois por cento dos clientes financeiros acreditam que uma experiência bancária personalizada é importante, mas apenas 44% acreditam que seus bancos a conseguem realmente oferecer. Há muito espaço para as organizações financeiras colmatarem a lacuna de personalização e melhorarem a sua experiência de cliente.
Felizmente, a experiência moderna dos serviços financeiros gera enormes quantidades de dados que as organizações podem utilizar para criar perfis de utilizador abrangentes – ao contrário da personalização padrão, direcionada para segmentos de clientes generalizados, a hiperpersonalização vai até ao cliente individual.
As instituições financeiras podem utilizar a inteligência artificial (IA), a aprendizagem automática (ML) e a análise preditiva para monitorizar os dados de utilização em tempo real dos clientes individuais, tais como termos de pesquisa, localizações geográficas e canais preferidos. Podem ainda transformar essas informações em campanhas de marketing individuais ou ofertas específicas para cada cliente.
Os bancos que implementam com sucesso a CX personalizada em escala podem ver aumentos de receita, mas há benefícios adicionais da personalização baseada em dados, incluindo:
- Maior envolvimento do cliente
- Taxas de conversão mais altas
- Maior conhecimento do comportamento do cliente
- Aumento da fidelidade do cliente
- ROI a longo prazo
Desde a abertura de uma conta até à verificação das taxas ou ao pedido de aconselhamento, cada ponto de contacto com o cliente é uma oportunidade para proporcionar interações personalizadas e um serviço diferenciado. Estas quatro dicas ajudarão as instituições financeiras voltadas para o futuro a integrar a hiperpersonalização em todas as comunicações para melhorar a satisfação e o envolvimento do cliente.
1. Adotar uma abordagem omnicanal
A personalização é fundamental em todo o ciclo de vida do cliente, desde a aquisição e integração até ao serviço e envolvimento. Os clientes dos serviços financeiros interagem com as suas instituições numa grande variedade de canais, mas esperam o mesmo serviço, quer a interação ocorra através de:
- Agências físicas
- Centros de atendimento telefónico
- Chatbots e assistentes virtuais
- Aplicações móveis
- Redes sociais
Oferecer aos clientes várias plataformas de envolvimento significa que as organizações podem aproveitar uma grande quantidade de informações de dados entre canais para obter uma imagem de 360 graus do comportamento do cliente. Cada uma delas constitui uma oportunidade para as empresas recolherem dados precisos, consensuais e de parte zero diretamente dos utilizadores.
A tecnologia de IA com capacidades de processamento de linguagem natural (PNL) pode extrair informações de dados não estruturados, como comentários de clientes ou publicações nas redes sociais, recolhendo informações sobre o sentimento e a disposição dos clientes a partir de texto ou voz.
2. Criar uma fonte única de verdade
Infelizmente, se as instituições financeiras não integrarem as suas plataformas, as identidades dos clientes podem perder-se. É frustrante para as instituições financeiras e para os clientes quando as suas informações estão fragmentadas entre departamentos e têm de ser localizadas em diferentes sistemas.
As empresas que prestam serviços financeiros devem integrar a sua tecnologia com APIs e dados para uma melhor interoperabilidade. Ter uma única fonte de dados significa uma visão mais abrangente do comportamento do cliente – a nível agregado e individual.
Por exemplo, um agente de seguros pode fazer referência ao historial e às emoções de um único cliente quando o ajuda a tratar de um acidente. Numa escala maior, a companhia de seguros pode utilizar a IA para recolher e analisar dados de cada interação para identificar tendências mais amplas.
3. Criar perfis de clientes hiper-personalizados
Há muito que as empresas utilizam a segmentação para criar perfis de clientes com base em características comuns, como faixas etárias, rendimentos, localização ou hábitos de consumo. Podem então adaptar serviços e comunicações a um perfil definido.
A hiperpersonalização leva isto a um outro nível, criando um microssegmento baseado num único utilizador. O ML pode processar e comparar a atividade recente do cliente com eventos atuais para fornecer aconselhamento em tempo real e acionável.
Digamos que um cliente liga para o centro de contacto do banco e recebe um consultor que o ajuda a preencher um pedido de empréstimo. O cliente tem uma pergunta complementar e liga/envia um e-mail/chat para o centro de contacto. O sistema encaminha o cliente para o consultor original, porque sabe que ele já falou com essa pessoa no primeiro contacto.
A hiperpersonalização da experiência do cliente mostra que as instituições financeiras se preocupam com os seus clientes para além de lhes venderem apenas experiências genéricas. Os clientes sentem-se mais fiéis aos seus bancos quando os agentes conhecem os seus nomes e podem responder às suas necessidades específicas.
4. Antecipar as necessidades dos clientes
Metade de todos os clientes inquiridos concordam ou concordam fortemente com a afirmação: “Gostaria que o meu banco fosse mais pró-ativo no fornecimento de informações e conselhos financeiros relevantes.” Utilizando a análise preditiva, as instituições financeiras podem antecipar as necessidades e preferências dos clientes para obter uma vantagem sobre a concorrência.
Em vez de esperar que os clientes solicitem serviços, as organizações podem fornecer sugestões direcionadas com base em dados históricos e atuais. Podem interagir proactivamente com os seus clientes, utilizando a análise para monitorizar a saúde financeira e oferecer assistência personalizada ou oportunidades.
Os bancos podem implementar isto, monitorizando as contas dos clientes e notificando-os se o seu saldo for demasiado baixo e se uma cobrança recorrente resultar num descoberto. O facto de se poupar uma taxa de descoberto é um valor acrescentado para o cliente, que se sente mais apoiado pelo seu banco.
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Os serviços financeiros personalizados já não são opcionais, mas são a chave para sobreviver à transformação digital. Os bancos com capacidades de personalização maduras tinham quase três vezes mais probabilidades de superar os seus objetivos de venda cruzada e aquisição de clientes do que os bancos com baixa maturidade.
A personalização é mais do que apenas conhecer informações básicas sobre o cliente. As organizações financeiras devem mostrar que compreendem o percurso de cada cliente e oferecer experiências tão únicas quanto eles.
As soluções omnicanal de comunicações unificadas, colaboração e contact center da Mitel servem os clientes no seu canal preferido.
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