A Mitel, líder mundial em comunicações empresariais, anunciou hoje a sua nova plataforma de gestão da experiência do cliente (CX) alimentada por IA, Mitel CX, concebida para ajudar as organizações a melhorar os processos de envolvimento do cliente, impulsionar a eficiência dos funcionários e exceder as expectativas crescentes dos consumidores de hoje.
A natureza hiper-personalizada da procura na era digital levou a um aumento dramático do que os consumidores querem das empresas. Como resultado, as organizações de todo o mundo estão a adaptar as suas operações e ferramentas para se manterem mais competitivas. De acordo com uma nova pesquisa da Techaisle, melhorar os pontos de contacto de envolvimento do cliente é a principal razão pela qual as organizações estão a investir em tecnologia de comunicações, com mais de 53% a identificar a IA e os assistentes virtuais como factores-chave na seleção de um fornecedor e 48% a destacar a importância de capacidades abrangentes de centros de contacto*.
Levando o CX para além do Contact Center
A abordagem holística da solução Mitel CX em relação ao envolvimento do cliente, ajuda as organizações a enfrentarem o desafio de fornecerem um serviço mais rápido e personalizado, enquanto aumentam a produtividade. A nova plataforma de CX all-in-one suporta interações omnicanal com o cliente sustentadas por IA – incluindo voz, vídeo, chat e social – permitindo que as empresas encontrem os clientes onde eles estão, em qualquer canal.
A Mitel CX integra-se perfeitamente com as soluções de comunicações unificadas (UC) da Mitel para proporcionar uma experiência UC/CC totalmente convergente. Como resultado, as capacidades de CX são estendidas a todos os colaboradores – não apenas aos agentes do contact center – apoiando a colaboração entre as equipas de back-office e de frontline e melhorando a resolução no primeiro contacto. Para as organizações que utilizam outros fornecedores para as suas comunicações principais, como o Microsoft Teams, o Mitel CX também pode servir como uma solução autónoma.
“A experiência do cliente vai muito além do contact center – é fundamental para a reputação da marca e maximização da receita”, afirma Cláudio Moreira, diretor-geral da Mitel em Portugal. “À medida que as expectativas dos clientes evoluem, a tecnologia pode tornar-se uma vantagem estratégica. A Mitel CX estende as capacidades de envolvimento do cliente a todos os colaboradores, alinhando as comunicações entre departamentos para criar um ambiente CX coeso e interações mais significativas com o cliente.”
Com a maioria das empresas* a preferir agora uma estratégia de cloud híbrida para fornecer comunicações empresariais, a Mitel CX permite a flexibilidade de escolher modelos de implementação on-premises e cloud num ambiente misto. Com esta abordagem, a oferta híbrida da Mitel CX para o envolvimento do cliente proporciona a simplicidade de uma solução de Contact Center e Service (CCaaS) com o controlo operacional e a fiabilidade que as organizações exigem cada vez mais. Além disso, o Common Communications Framework da Mitel garante a interoperabilidade perfeita com a Mitel CX em todo o ecossistema Mitel, fornecendo a mesma segurança, conformidade e resiliência líderes do setor que as soluções híbridas de UC da Mitel. Estes elementos tornaram-se cada vez mais importantes para as empresas globais que procuram garantir a privacidade dos dados e a conformidade regulamentar na era da IA.
Capacidades flexíveis de IA criadas para gerar resultados
A pesquisa da Techaisle também ressalta o papel que a IA e a automação desempenharão no futuro da experiência do cliente, com os entrevistados destacando recursos como automação de fluxo de trabalho e IA de conversação como as principais áreas de investimento. Os especialistas de todo o sector fazem eco das conclusões.
“A IA e a automação não são mais opcionais para as empresas que buscam oferecer uma experiência superior ao cliente”, garante Blair Pleasant, presidente e analista principal da COMMfusion. “A integração robusta e prática dos recursos de IA do Mitel CX garante que as organizações não apenas acompanhem as demandas dos consumidores, mas também suportem interações de alto valor que impulsionam a lealdade e o crescimento a longo prazo.”
A Mitel aproveita seu amplo ecossistema de parceiros tecnológicos de IA, juntamente com seus próprios recursos aprimorados de IA, para fornecer às organizações a máxima flexibilidade na forma como elas podem usar a IA para melhorar as operações.
As principais caraterísticas da Mitel CX incluem:
Automação personalizável do fluxo de trabalho:
Os gerentes de CX podem facilmente projetar fluxos de trabalho aprimorados por IA com o Chatbot Builder da Mitel e o Workflow Studio de baixo código/sem código sem exigir habilidades especializadas, permitindo que as equipes otimizem as tarefas diárias em minutos.
Agentes Virtuais GenAI:
Automatiza de forma inteligente as consultas repetitivas, deixando os problemas mais complexos para os agentes humanos para uma eficiência ideal e uma resolução mais rápida.
Análises inteligentes:
Fornece dashboards avançados, relatórios nativos e integração de business intelligence para transcrições, gravações e uma visão abrangente dos dados do cliente para fornecer insights acionáveis que suportam uma tomada de decisão mais rápida.
Capacitação do agente:
As solicitações em tempo real, as respostas sugeridas e o treinamento baseado em inteligência ajudam a melhorar a resolução no primeiro contato e o desempenho geral dos funcionários.
Envolvimento omnicanal:
Transições perfeitas entre canais como voz, chat, vídeo e redes sociais, permitindo aos clientes interagir na sua plataforma preferida.
Integrações flexíveis:
As integrações pré-construídas com aplicações industriais e de negócios, além de APIs abertas, permitem que o Mitel CX seja adaptado às necessidades de cada organização e incorporado aos processos diários, reduzindo o atrito e acelerando os fluxos de trabalho.
Equipas de serviço experientes:
As equipas de serviços profissionais especializados oferecem suporte para adaptar a Mitel CX às necessidades de cada organização e fornecem gestão contínua conforme necessário, resultando numa experiência de envolvimento do cliente verdadeiramente única.
A capacidade da Mitel de fornecer soluções altamente personalizadas também foi apontada como um dos principais contribuintes para a colocação da Mitel como líder no Aragon Research Globe™ para Intelligent Contact Center, 2025, publicado na semana passada.
Melhorando a experiência dos clientes e parceiros de canal da Mitel
A nova solução Mitel CX permitirá que os clientes com soluções atuais de contact center da Mitel aproveitem as novas e robustas capacidades, mantendo sua plataforma Mitel UC de escolha com programas estruturados de atualização e transição.
“As soluções de Contact Center da Mitel são a pedra angular do nosso sucesso. Elas permitiram melhorar proactivamente os padrões de serviço e a capacidade de resposta em todo o campus e fornecer um melhor suporte para nossos alunos, professores e funcionários”, afirma Zachary Jones, Diretor Assistente de Telecomunicações da
Universidade de Binghamton. “Os novos recursos de automação e assistidos por IA que vêm com a Mitel CX são incríveis e agregarão valor real”, acrescenta o responsável.
A nova solução também apresenta uma oportunidade significativa para os parceiros de canal da Mitel, que desempenharão um papel fundamental na consultoria e no suporte aos clientes à medida que evoluem e aprimoram seus ambientes CX. Os parceiros que adicionarem as capacidades de CX a pedido aos seus portfólios estarão, seguramente mais bem posicionados para melhorar a retenção de clientes, a quota de mercado e o crescimento de novas receitas. A formação para parceiros de canal terão início no primeiro trimestre de 2025, com a disponibilidade geral da Mitel CX prevista para o final do primeiro trimestre.
