O Serviço de Ambulância East Midlands (EMAS) fornece serviços de cuidados de emergência e urgência, transporte de pacientes, atendimento de chamadas e triagem clínica a 4,6 milhões de pessoas nos seis condados de Derbyshire, Leicestershire, Lincolnshire (incluindo North e North East Lincolnshire), Northamptonshire, Nottinghamshire e Rutland.
Visão geral
O East Midlands Ambulance Service (EMAS) emprega 3 000 colaboradores em 70 localizações — incluindo três centros de controlo de urgências (A&E) — sendo que o maior grupo de funcionários está nos serviços de acidente e emergência. As equipas de acidente e emergência respondem a 500 000 chamadas de emergência todos os anos, enquanto os colaboradores de transporte de pacientes e os motoristas voluntários de ambulância prestam cuidados e transporte a 5 000 pessoas diariamente.
O EMAS utilizava um antigo sistema de comunicações de comando e controlo para gerir os serviços de emergência, que carecia das funcionalidades necessárias. As limitações deste sistema impediam que o fluxo de chamadas fosse monitorizado com precisão e que os níveis adequados de pessoal fossem mantidos, resultando numa gestão ineficiente de recursos e aumentando o risco desnecessário para os pacientes.
Objetivos
O desenvolvimento de um novo centro de controlo de ambulâncias de última geração para o EMAS criou a oportunidade de redefinir a tecnologia utilizada e encontrar soluções de comunicação mais eficazes.
Ao implementar um sistema de comunicações fiável, resiliente e moderno, o EMAS procurava melhorar a produtividade e a eficiência dos recursos através da funcionalidade de distribuição automática de chamadas, assim como garantir que a solução pudesse escalar à medida que a organização crescesse.
Resultados
A solução de comunicação do EMAS, composta pelo Mitel MiVoice Business e MiContact Center Management, em conjunto com a gravação de chamadas Activa Cybertech, satisfez os requisitos do centro de contacto dos serviços de emergência, incluindo:
- Voz, mensagens, mobilidade e presença
- Conferências e colaboração
- Integração de aplicações
- Distribuição automática de chamadas
- Gravação de chamadas
Com a implementação desta solução, o EMAS alcançou um ganho de desempenho de 20%. Graças à gestão de 20% mais chamadas à mesma velocidade de atendimento, com o mesmo número de colaboradores a utilizar a distribuição automática de chamadas, o que reduziu o tempo médio de resposta para menos de 5 segundos. O EMAS começou também a desenvolver integrações entre a solução MiVoice Business e os seus sistemas de rádio e registos de pacientes, promovendo uma maior eficiência
“O MiVoice Business tem as funcionalidades de que precisamos para prestar serviços de emergência.” – Neil Brennan, Gestor de Comunicações de Controlo, EMAS
