Os Jetsons, Star Wars e o Wall-e tinham todos razão.
Desde há muitos anos que as pessoas sonham com robots e preveem a sua chegada iminente. Com o uso crescente da IA, parece que finalmente chegou a hora.
As estatísticas contam a história. De acordo com o inquérito Gartner, 59% das organizações já utilizaram algum tipo de IA. O principal impulsionador da utilização da IA e de assistentes virtuais nas empresas é o facto de estes melhorarem a experiência do cliente, mesmo que a sua visão vá para além, dos chatbots que apenas respondem a perguntas básicas. Mais de metade das organizações que utilizam IA é com o objetivo de ajudar os funcionários a tomar melhores decisões e a prestar um melhor serviço ao cliente.
É aqui que a IA entra. Esta faz mais do que simplesmente fornecer um serviço mais rápido. A atual tecnologia de assistente virtual cresceu ao ponto de desempenhar inúmeras funções.
Vamos analisar de que forma é que as empresas podem tirar proveito da utilização avançada da AI nos contact centers de alto desempenho.
De que modo é que o assistente virtual contribui para os negócios
IA como um instrutor
Se gere um call center, é provável que tenha um grande volume de chamadas todos os dias, que são atendidas por uma equipa composta por colaboradores com e sem experiência. As organizações, estão constantemente a desenvolver estratégias que melhorem a qualidade das interações com os clientes. Tipicamente têm-no feito através da gravação e analise das conversas, fornecendo depois um feedback a certos funcionários ou a toda a equipa. Contudo, até que esta avaliação seja feita para depois ser dado o feedback, requer um longo período de tempo.
A IA introduz a formação em tempo real através de agentes virtuais. Estes são como chatbots, com a exceção de que são alimentados pela tecnologia da IA. Quer um cliente comece a interagir com um agente virtual ou diretamente com um humano, os agentes virtuais monitorizam as interações através da voz ou texto, processando a conversa e os sentimentos. Os agentes virtuais treinam os colaboradores em tempo real, assegurando que estes forneçam a melhor experiência ao cliente de forma eficaz.
As implicações do coaching em tempo real são significativas, pois libertam os supervisores de modo que estes possam realizar outras tarefas e ajudam a que os trabalhadores com menos experiência evoluam muito mais rápidamente. Deste modo, os clientes desfrutam de uma interação consistente e positiva, independentemente do nível de experiência do trabalhador. Estes benefícios também se estendem para os colaboradores com menos experiência, uma vez que podem evitar frustrações devido a um novo trabalho e a clientes exigentes que querem respostas rápidas.
IA como um coletor de dados
Sem a recolha de dados, não é possível melhorar o nível do serviço. É necessário saber o que os clientes querem e o porque do contacto para que assim, se possa informar os colaboradores. No entanto, estes dados são inúteis se não tiver meios para os analisar e utilizar.
As tecnologias de IA como o tratamento da linguagem natural (PLN) interpretam os dados e fornecem analisas em torno de certas áreas como, por exemplo:
- Qual o motivo dos clientes o contactarem
- Formas de melhorar os seus produtos e serviços
- A disponibilidade de informação para os clientes
Estes dados permitem-lhe melhorar a experiência e a satisfação do cliente. Mais importante ainda, os dados em tempo real permitem-lhe adaptar-se rapidamente às preferências dos clientes e manter-se à frente da concorrência.
IA como assistente
Os centros de contacto necessitam de assistência de variadas formas e a IA ajuda em todos eles. Para além do treino em tempo real, os chatbots da IA fornecem um serviço ao cliente mais rápido e mais personalizado. Estes podem interpretar e aceder aos dados do cliente para tratar de consultas de forma independente, libertando os trabalhadores, de modo que estes tratem das chamadas mais complexas.
A Machine learning permite aos robots da IA perceberem quando é que um cliente está frustrado e precisa de falar com um humano. Nestes casos, os clientes não são colocados numa fila aleatória. Pelo contrário, a IA encaminha a sua chamada para a pessoa mais qualificada e, ao mesmo tempo, fornece-lhes uma transcrição completa da conversa. Isso evita aos clientes o incómodo de terem de se repetir.
Uma vez que um humano está envolvido, a tecnologia da IA ajuda em segundo plano. Os robots monitorizam a conversa e apresentam ao agente humano informações relevantes que ajudam a satisfazer o cliente. Desde informações relativamente ao produto até previsões meteorológicas, o agente virtual pode aceder a dados internos e externos para assegurar que o cliente tenha uma experiência agradável.
Agora é possível que o centro de contactos tenha uma “Rosie” própria, tal como os Jetsons. A tecnologia da IA proporciona coaching em tempo real, analises avançadas e assistência em tempo real para criar uma experiência mais personalizada ao cliente e uma equipa mais forte e bem armada de agentes do centro de contacto.
